市场的竞争实际上是赢得客户的竞争，以客户为中心的时代已经来临，如何赢得客户，尤其是长期将客户的满意度维持到相当的水平，成为了关系到俱乐部经营好坏与否的大事。面对日益激烈的市场竞争, 越来越多的高尔夫俱乐部在日常经营中开始关注人的因素，摒弃了“酒香不怕巷子深”的传统观念，主动靠近客户，以客户的满意度为中心，最大限度地满足他们的需求和长远利益。满意度营销，伴随着客户关系管理的先进技术和方法，已经逐步成为广大高尔夫俱乐部的基本营销思路。 　　从现代营销学的角度来看，一个企业的营销活动可以分为内部营销和外部营销两种，而由此内外部营销所产生的即内部满意度和外部满意度，高尔夫俱乐部也不例外。狭义来说，内部满意度主要是俱乐部员工对工作内容、公司福利等的满意度，而外部满意度即俱乐部顾客对于俱乐部打球体验和相关服务品质的满意程度。 　　培养满意的员工 　　高尔夫俱乐部要提高顾客满意度，必须首先培养满意的员工。管理学家施奈德和鲍恩通过对八家大型公司的调查研究发现，员工满意度和顾客满意度之间的关联程度达到了99%。现任新华都集团总裁唐骏曾经说过，“我无法要求我的员工在不满意的状态下，还继续带着笑脸让顾客满意。因此，要让顾客满意，先让员工满意”，此言道破了内部满意度营销的重要性。 　　俱乐部要提高员工满意度，首先要关心员工，这种关心要细化到生活、工作等各个层面，因为要想让员工以俱乐部为家，俱乐部也要温暖如家。 　　和酒店相似，高尔夫俱乐部总体来说属于劳动密集型的服务行业，以球童为例，与发达国家不同，国内极少有职业球童，而球童在大部分人眼中也是职业生涯非常短暂的“青春饭碗”。但是对于任何一家俱乐部来说，维持一支经验丰富、工作状态稳定的球童队伍对于降低运作成本，培养打球客人忠诚度具有重要意义。刚刚获得2010最佳球童服务奖的北京伯爵园俱乐部，在球童管理中强调仁爱观念，他们尽力为球童创造一流的工作和生活条件，让他们全身心地享受而不是忍受工作，球童也因此能将轻松愉悦的心情传递给客人，自身的满意便转化为客人的满意。 　　除了改善生活环境，优化薪酬结构和完善福利制度之外，员工的满意还来自于他们对于俱乐部的自豪感。鼓励全员学打高尔夫球，增加对高尔夫行业的热爱，经常为员工组织各种培训和社交活动，使他们意识到，自己所处的俱乐部是一个时刻讲求进步的学习型组织，只有学习才能为自己增加价值。在这样的俱乐部中工作除了获得一定经济收益之外，更重要的是能获得人生的自我实现。而这种自我实现也是影响员工满意度的重要原因之一。 　　国内的高尔夫俱乐部通常存在这样一种现象，即愿意花费大量精力来制作精美的俱乐部会刊和俱乐部网站，将俱乐部的相关信息及时有效地传达到客户，但往往在构建内部沟通平台方面缺乏重视。中国企业普遍存在的“82定律”也广泛存在于高尔夫俱乐部，即员工把80%的时间花在人际关系的处理上，只有20%的时间放在工作上。在日常的管理中，大到部门主义、本位主义导致的部门间信息不畅，小到部门内人际关系不良、团队协作能力较弱等问题，都会积累一定沟通障碍，这些障碍如果长期积累下去，则会影响俱乐部的日常经营，也能大大降低员工的满意度，而构建一个有效的内部沟通平台则能改善沟通障碍，这种平台形式非常多样，从内部网络论坛到员工内部刊物，都能有效增强企业凝聚力和提高员工满意度。比如，美国Forest高尔夫乡村俱乐部的员工刊物名称就是Chip Shot，即“近穴击球”，很有行业特色。 　　顾客满意即俱乐部核心竞争力 　　在这个需求稀缺的时代,什么才是企业的核心竞争力呢？对高尔夫俱乐部而言，核心竞争力就是把顾客的一次性满意转化为长期满意, 再把长期满意转化为终身满意的能力，掌握了这种能力，俱乐部基本上就可以高枕无忧。从心理学角度来讲，高尔夫俱乐部的顾客满意度体现了他们对俱乐部历次服务的体验积累，是他们经过长期沉淀而形成的情感诉求。而从营销学意义上来讲，这种满意度正是对俱乐部日常管理、营销行为的最好检验，是推动俱乐部持续进步的原动力。 　　对于高尔夫俱乐部而言，顾客的满意度主要来自于两方面，一方面源自于俱乐部的服务业属性，即能否享受到良好而满意的服务；另一方面源自俱乐部的奢侈消费品属性，即能否让顾客的心理层面得到满足，比如说情趣、地位、生活方式和自我实现方面的满足。第一个方面无需多言，第二个方面则可以从各个俱乐部的广告宣传口号可见一斑，“开启尊享人生”、“全方位奢华元素”、“高尔夫、游艇、五星奢华酒店”这些彰显高尔夫独特品味的词语，自然能够使俱乐部的客人感到无比的荣耀和尊贵，就连冯小刚也承认，“在中国，高尔夫是成功人士给自己的一种奖励”，虽然类如此的宣传容易受到大众的抵制，但是却能对社会的富裕阶层产生巨大的诱惑力，由此满足感产生的满意度也是俱乐部外部满意度营销的一大卖点。 　　对于普通的企业来说，客户满意度营销的基本思想是：企业的所有营销活动都必须以客户满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换，要从客户的角度，用客户的观点和利益来进行换位思考。对于高尔夫俱乐部来说，这一思路也同样适用。需要注意的是，传统的理念认为,“客户就是上帝”,其实,“客户并非都是上帝”，这一点在国内的高尔夫行业中体现的尤其明显，这是由于高尔夫文化在国内普及程度不够和人们对高尔夫礼仪、规则等认识尚待提高决定的。 　　比如说，在国内打高尔夫球，不遵守高尔夫礼仪是非常普遍的事情，正统高尔夫礼仪所提倡的谦让、诚信等原则在国内却不容易被广大球友所践行，球场作弊、不尊重球童等现象屡有发生，而这些不良风气如果蔓延开来则将大大损害高尔夫的竞赛精神和文明礼仪。因此，高尔夫俱乐部在进行满意度营销的时候，不能因为为了让客人满意而故意迁就客人，而是应该通过教育、引导等方式使顾客认识到高尔夫运动的精神之所在，使他们在更高层次上实现满意。 　　案例王先生（化名）是某俱乐部的会员，平时打球脾气较大，蛮横不讲理且爱作弊，有时候打不好球甚至还会将球包和球童扔下就走，在圈内名声较坏。有一次王先生到英国圣安德鲁斯老球场打球，同样是作弊，同样是将球杆摔在球场上扬长而去，回来后却被告知由于没有遵守相关礼仪，比赛成绩被取消，自己还需回到球场上将杆捡回，王先生在愤怒之余才认识到，原来自己之前的所作所为是错误的。等他再回国，球风已经得到较大改善，口碑也逐渐变好，王先生开始对以往球会提供的正规的高尔夫服务感到满意，并经常在球友中讲述自己的经历，宣扬文明的高尔夫礼仪。 　　随着重新回归奥运会大家庭，高尔夫这项运动开始受到越来越多人的关注，其曾有的神秘面纱也正逐渐被揭开被社会大众所了解，高尔夫俱乐部作为一个能够解决就业问题的良好途径也吸引了很多求职者的关注。因此，搞好内外部的满意度营销至关重要，不仅能为日常的经营管理和长久发展奠定好人力资源的良好基石，还能在满足顾客的多重心理需求的基础上倡导和传播文明的礼仪文化，对构建和谐社会也能起到自己的一份积极力量。