第二节 高尔夫球童素质差异化分析 本次研究的问卷不仅对深圳市高尔夫球童的个人基本情况进行了调查，还在专家的指导下设计了球童素质的自评量表。参照不同学者对素质的概念界定，高尔夫球童素质是指与工作绩效产生直接或间接联系的个人行为特征。根据素质理论中服务类员工素质指标体系，本研究将高尔夫俱乐部球童的员工素质进行分类，包括专业知识技能、客户服务、关系建立、价值观与态度、个性品质，，共5个一级指标。 专业知识技能素质主要测量球童对高尔夫各类常见赛制、高尔夫历史文化内涵、高尔夫球具使用注意事项、高尔夫外语，共包括4个二级指标。客户服务素质主要测量球童在工作中需要提供的服务水平，包括驾车技术、打球策略建议、清理球包球具等，共包括7个二级指标。关系建立素质主要测量球童在工作中与顾客、同组球童、其他员工之间的关系融洽程度，共包括4个二级指标。价值观与态度素质主要测量球童的工作满意度、高质量完成工作的期望等，共包括4个二级指标。个性品质素质主要测量球童的个人性格气质，包括灵活性、主动性、团队合作能力、表达能力、把握顾客情绪能力等，共包括9个二级指标。 论文中所提及的“素质自评总分”及“球童素质”均指球童在完成素质量表后各项评价分数之和。本论文在对所有样本的素质自评总分进行正态分布拟合度检验后，发现素质自评总分符合正态分布，适合使用单因素方差分析法对不同因素是否对球童素质差异有显著性影响进行数据分析。 在将问卷调查所得样本的得分相加后得到素质自评总分，用总分作为素质最后得分。通过spss软件对素质自评总分的分布进行分析，分析结果如表2，可以判断素质自评总分的分布是符合正态分布规律的。从上图可以看出，素质自评总分分布符合平均数为126.72，标准差为10.006的正态分布曲线。 一、 不同性别球童的素质差异分析 深圳市男性球童的平均素质得分为131.7，女性球童的平均素质得分为126.1，由于女性球童占了样本的非常大的比例，所以女性球童的平均得分与总体平均分非常接近。不同性别的素质自评总分如图20所示，男性球童的最小值、平均值和最大值均大于女性球童。

图1 不同性别素质自评总分差异

然后在对两者的得分进行方差分析后，分析结果如表3所示，p=0.197＞0.05，说明性别因素对素质自评总分没有显著性影响。从方差分析结果来看，虽然高尔夫俱乐部更倾向于雇佣女性球童，但男性球童在素质得分上并不逊色于女性球童。男性球童在深圳市高尔夫俱乐部球童队伍中成为少数的存在主要是俱乐部为了适应顾客的喜好，而不是因为男性球童在工作中的表现不如女性球童。 二、 不同年龄球童的素质差异分析 由于球童年龄和素质总分都是等间距测度数据，所以用spss软件对两个变量进行相关性分析，分析结果如下表所示。从相关性分析中可以看出年龄和素质的相关系数为0.387，两个变量之间呈正相关关系，即素质得分随着球童年龄的增长的上升。另外相关性分析的双尾检验的概率值为0.007小于0.01，即相关程度是显著地，说明年龄对球童素质的提升有非常强的正向作用。 球童的年龄与素质之间存在正向相关关系的原因可能有以下几点。首先，随着年龄的增长球童的个人生活经验也会形成更深厚的积累，这些生活经验的积累在工作中的表现就在于球童能更准确敏锐的捕捉到顾客的情绪变化或需求，并且能做出更合理的应对行为。其次，年龄越大的人更倾向于工作稳定，对待工作的态度也更认真以及有责任感，这也是球童提高自身素质水平的动力之一。另外，年龄越大的球童普遍从业时间更长，从业时间的积累也能帮助球童提高素质。 三、 不同级别球童的素质差异分析 用spss软件对以不同级别的球童为自变量，分别以素质自评总分、专业知识技能、客户服务、关系建立、价值观与态度、个性品质为因变量进行单因素方差分析。分析结果如下表所示，不同级别之间球童的素质得分存在显著性差异（p=0.049＜0.05），不同级别之间球童的专业知识技能（p=0.047）、客户服务（p=0.036）以及关系建立（p=0.033）变量得分存在显著性差异。而不同级别之间球童的价值观与态度、个性品质变量得分存在较显著的差异（0.05＜p＜0.1）。 根据数据分析的结果，可以看出在俱乐部中使用分级别评定球童的工作能力是合适的管理措施，通过划分级别可以让顾客更方便、明确的了解球童的服务水平，不同级别的球童在素质上表现出的差异是明显的。在对素质的几个维度都进行了单因素方差分析后，数据显示不同球童级别组样本的素质不仅在实际操作的技能方面具有显著性差异，还在价值观与态度、个性品质方面的素质上也表现出显著性差异。不同级别的球童在专业知识技能、客户服务和关系建立三方面的表现差异性大于其他两方面的差异性，这很大程度上是因为球童级别的评定是针对顾客下场的需求，这三类球童素质是最被重视的能力。 四、 不同学历球童的素质差异分析 对不同学历球童的素质进行方差分析得到结果p=0.011＜0.05，所以可以判断不同学历对球童的素质有显著性关系。本次样本的球童学历涵盖了初中、高中及中专、专科三个选项，通过使用spss统计软件对不同学历球童的素质进行多重比较后得到如下表，从表中的标注可以看出专科学历与初中学历、专科学历与高中及中专学历之间有显著关系，而初中学历与高中及中专学历之间不存在显著相关。分析多重比较表的数据可以判断出深圳市拥有专科学历的高尔夫球童与拥有初中或高中及中专学历的球童之间的素质存在差异，而拥有初中学历球童与拥有高中及中专学历的球童两者的素质平均水平不存在显著差异。 初中学历球童的素质平均得分为128.38，高中学历球童的素质平均得分为128.06，两组球童的平均得分都高于总体平均水平，而专科学历球童的素质平均得分为115.50，远远低于总体平均水平。从球童素质的平均分来看，在三种学历水平中，素质平均分最高的不是学历最高的专科组，反而是初中组的平均分最高。导致这种现象出现的原因可能是球童工作的技能需要大量的经验积累，理论知识在工作中只能起到辅助作用，并不是在工作中表现优秀的决定因素。 五、 不同从业时间球童的素质差异分析 将球童按照不同从业时间分成6组，用方差分析对素质差异性进行检验，统计分析结果显示p=0.116＞0.1，表明从整体上看从业时间的不同没有导致球童素质产生显著性差异。进一步对不同从业时间球童按组别进行多重比较后发现，从业时间为1-3年的球童与从业时间为8-10年球童，从业时间为1-3年的球童与从业时间10年以上的球童之间在素质得分上存在显著性差异，其余组别之间球童的素质没有表现出显著性差异。 不同从业时间的球童组别素质平均得分如下图所示，如果剔除从业时间不足一年这一组的球童数据，球童的从业时间增长伴随着素质得分的增长，而且相邻组别之间的素质自评总分变化大致相等。 以上的数据分析显示，从业时间对球童素质存在影响，但不是显著性影响因素。球童素质随着从业时间的增长而增长，而且从下图可以看出增长幅度与从业时间的比例是围绕一个固定值上下小范围的浮动的。多重比较分析的数据显示从业1-3年的球童与从业时间8年以上的球童之间在素质方面存在显著性差异，这说明球童的素质要经过长时间的积累才能产生明显的变化。

图2 不同从业时间球童的素质平均得分

六、 不同专业教育背景球童的素质差异分析 本研究中将专业教育背景情况分成3类，“有高尔夫专业教育背景”、“有服务业专业教育背景”、“没有相关专业背景”，在对专业教育背景与球童素质进行单因素方差分析后，如下表所示，p=0.689＞0.1，表示专业教育背景三水平与素质不存在显著性相关。本次研究结果显示球童的专业教育背景并没有对素质的差异产生显著性影响。 七、 不同工作时长球童的素质差异分析 按照一周工作时长不同对球童进行分组，使用单因素方差分析法对不同工作时长以及球童素质两个变量进行相关性分析，分析结果p=0.01＜0.05，说明两个因素之间具有显著地相关性。在对数据进行多重比较分析时，由于一周工作时长为4天的样本只有一个，不能进行分析，于是在排除工作时长为4天的样本情况下再次进行多重分析，分析结果如下表。分析发现一周工作时长为5天的球童与工作时长为6天及工作时长为7天的球童之间的素质得分存在显著地差异，而工作时长6天的球童与工作时长7天的球童之间的素质得分没有明显差异。 八、 不同地区球童的素质差异分析 本次研究在海南地区也使用同样的问卷随机调查了57名高尔夫球童，将海南地区与深圳地区的球童素质进行对比，使用单因素方差分析法得出p=0.50，即海南地区与深圳地区的球童素质有显著性差异。如下图所示，海南地区球童素质的最小值为98，平均值为123.4，最大值为137，整体都比深圳地区素质自评总分要低。

图3 不同地区素质自评总分

作者: 汤艺妙