今年美国GOLF 杂志的“百佳球场”评选已经公布结果，本刊的“十佳球场”评选也接近尾声。“十佳球场”评选工作经历了中国高尔夫一个大发展的时期，收获的便是我们逐渐明白什么是真正的好球场。评委们都有一致的观感：中国高尔夫走过30年的历程，我们已经不乏好球场，论球场的设计理念和硬体条件，我们正与世界接轨。然而在我看来，相对于球场硬体条件，作为软体条件的服务还有很多功课要做。正如**先生强调的，两手都要抓，两手都要硬。 2003年我曾策划出版澳大利亚财经作家凯瑟琳· 迪佛利的畅销书《黄金服务15秒》（Good service is good business）。作者认为，我们正处于服务客户的时代，你只想与客户做一次生意，还是希望继续与他们做第二次生意？甚至让他们成为你一辈子的忠实顾客？满意你的客户最多只会将愉快消费经验口传6个人，而不满意你的客户至少会通报15个人来解气。大部分的客户不是因为广告而见异思迁，而是被原先往来的公司的服务惹毛了！这也在某种程度上印证了中国的一句老话：好事不出门，坏事传千里。作者的结论是，好的服务带来好的生意，好的服务产生在客户体验消费的最初15秒中，也称之“黄金服务15秒”。 以前没有深入思考，当我进入高尔夫这个行业之后却发觉，黄金服务远远不止15秒。《黄金服务15秒》的作者研究的是快速消费商品的大量案例，得出的结论也算公允，但是研究一下高尔夫行业，却发现作为“耐用消费品”的高尔夫产品黄金服务的时间要漫长了许多。球友打一场球要花费不少于5小时的时间，其中涉及的服务环节也为数众多，要是会员和常客，那么对服务品质及服务水平一贯性的要求就近于苛刻了。因此，在硬体条件近似的前提下，对于经营球场的业者来说，服务水平的加分和减分，确实影响到球场生意的好坏。这种“买需要、卖满足”的生意经，在球场经营中尤为凸显。 近来兄弟刊物《高尔夫周刊》刊载了封面故事“保卫深高”，读来令人感慨。在为深圳高尔夫俱乐部这个中国高尔夫的活化石未来不可知的命运而感到担忧外，也被深高球童部经理王佐芬的故事所感动。一个工龄与企业历史同等长度的老员工，在被问到在一个球会一干近30年的原因时，答案简单：“深高是我第一个家，我自己的家才是第二个家。”这反映了员工忠诚度的问题，属于一个企业的文化。有两个层面可以解读：员工有忠诚度才可以干好工作；员工干好了工作，才会让客户有忠诚度。无论黄金服务多少秒，把心留住，才会把钱留下，这是服务的硬道理。 来源：高尔夫杂志