一、客诉发生在出发站： 1、 不管客人投诉对错，均应诚恳向客人道歉。 2、 了解客人投诉内容，必要时着记录 3、 向客人道歉，并请了解客人联系方式。 4、 向被投诉人了解状况，分析对错。 5、 通知人事部被投诉人行政处分之决定 6、 电话至投诉客人，再一次向其道歉，并告知被投诉人员处罚结果。 7、 利用该例马上向全体杆弟/球童宣导。 二、客诉发生在前台： 1、 不管客人投诉对错，均应诚恳向客人道歉。 2、 前台人员立刻通知出发站。 3、 了解客人投诉内容，必要时着记录 4、 向客人道歉，并请了解客人联系方式。 5、 向被投诉人了解状况，分析对错。 6、 通知人事部被投诉人行政处分之决定 7、 电话至投诉客人，再一次向其道歉，并告知被投诉人员处罚结果。 8、 利用该例马上向全体杆弟/球童宣导。 附：客诉单

客 诉 单

客人姓名：	联络方式：	接待人员：
客诉内容：
处理结果（部门意见）：
反馈结果：
会审部门：
总经理批示：