日本千叶夷隅高尔夫俱乐部是隶属于旅游运输业界的老店；日本交通集团中的株式会社绿色俱乐部(green club)辖下事业所之一，于1979年开幕。(株式会社绿色俱乐部的事业范围包括：高尔夫球场、网球场、出租别墅等休闲事业) 　　位于千叶县的东南部，处于内陆的夷隅郡大多喜町，距离东京都心90公里。开幕设有18洞，后增加9洞，面积为1.6平方公里。营运方式为缴费会员制，每年挥杆人次平均70,000人次以上。挥杆时间间隔为7分钟，为避免人多混杂，一天的挥杆组数是有限制的。另外，为了满足顾客的要求，营业日为全年无休，这就是「从顾客观点出发」所引起之想法。 　　含管理人员、杆弟、营业人员、餐厅人员、柜台人员、设备管理人员、总务人员、托儿所等，共166名员工，其中竿弟79名。 　　千叶夷隅高尔夫俱乐部是有计划、有组织地进行质量提升，并于开幕十周年(1988)时得到日本能率协会颁发的「JMA服务优秀奖」的「特别奖」。从这个时期开始，千叶夷隅高尔夫俱乐部就以机能型服务为基本，以重视情绪型服务的一般顾客为目标市场，持续反复地进行质量提升。因此千叶夷隅高尔夫俱乐部在质量提升的中心思想是「在第一线接触顾客的员工是最重要的」，以员工为提升质量活动的主体。这是在颠覆过去企业皆以中高阶为主体之不同作法。 　　千叶夷隅高尔夫俱乐部藉此成为以一般大众为对象，提供高质量服务的高尔夫俱乐部，并在千叶县居于业界领导地位。目前高尔夫球俱乐部业界的经营方式分为「顾客导向型」与「收益导向型」，千叶夷隅高尔夫俱乐部今后也是以重视顾客的中心思想，提供高质量的服务为目标。 一、 经营干部的领导风格 (一)经营愿景 1. 服务基本理念 　　由于泡沫经济崩坏等社会情势变化，顾客虽然渐渐重视「低价」，但仍然期待同样的高质量服务。距离东京都心100分钟的车程，坐电车后转乘汽车也差不多是同样时间，这样的车程并不能算是便利的地点，因此千叶夷隅高尔夫俱乐部的服务基本理念是「以优良的服务质量克服地点的劣势，让顾客尽兴而归，并让顾客再度光临」。 2. 基本方针(这就是千叶夷隅高尔夫俱乐部公司的使命愿景) →成为千叶第一的高尔夫俱乐部 →成为关东第一的高尔夫俱乐部 (二)管理循环(PDCA) 　　在国品奖项中非常重视经营者之理念与价值观→使命愿景→ 提出愿景具体化(3-5年具体策略目标) →透过策略目标循环作展开执行。 (三)彻底改善工作手册 　　工作手册并不只单纯记载了日常的工作流程，是针对各流程的作业内容、时间等作研究后，而作出的手册。以员工教育的方式防止员工的素质参差不齐。 　　另外，为了更加能满足顾客的需求，由第一线员工负责收集顾客资料，以图持续地改善。一般企业只会收集顾客资料；但无法能做到持续地改善，而且是每年都在彻底改善该公司之工作手册。 (四) 经营的社会责任 　　千叶夷隅高尔夫俱乐部在社训中即明示，地方贡献是千叶夷隅高尔夫俱乐部不可推托的责任。具体作法有： 1. 优先采购地方食材 2. 设立员工托儿所，增加雇用机会 3. 雇用高龄者 4. 球场管理部门接受地方上设施修护的订单 　　在环境问题上，千叶夷隅高尔夫俱乐部致力于减少农药的使用。于千叶县政府实施法令规范之前，千叶夷隅高尔夫俱乐部就自行实施了河川水质检验。另外，千叶夷隅高尔夫俱乐部还企划了剩余林地的保护计划。 (五) 定期检视、评价与分析 　　千叶夷隅高尔夫俱乐部从1987年开始，每二个月会举行一次感谢活动。感谢全体员工至今为止的工作成果，并且让全体员工检视自己的工作成果。 　　在感谢活动结束时，会以整体目标为基础，来设定个人及小组活动的目标。顾客反映的意见会由员工各自记在「信息卡」上，在杆弟、餐厅及其他服务上，会实施问卷调查，收集到的数据用来分析及改善服务质量，以及用来当作教育训练的数据。在台湾的服务业或制造业习惯做笔记，做笔记只是参考而已，但「信息卡」是在累积经验而且还要给公司全体同仁分享，在分享过程当中也可以发表不同意见供大家作参考。 (六) 高阶经营者以身作则 　　每年举办二次「高阶经营者直接对话」，由高阶经营者直接与顾客沟通。另外，在千叶夷隅高尔夫俱乐部得到「JMA服务优秀奖」后，就不分地区，到日本各个优秀的高尔夫球场作标竿管理。 　　由「信息卡」所得的数据，会送交责任部门，由干部开会检讨，并将检讨结果在朝会上向第一线员工说明。 　　计划性地购入顾客服务的相关书籍，由干部组成读书会，并于感谢活动中举办例行性的员工教育。在国品奖各种奖项中要得奖必须针对公司经营者的社会责任必需要做到如下之管理，才能获得评审委员之认同，也才能让一般消费者之青睐：顾客管理→顾客关系管理→顾客满意管理(顾客全流程)→顾客体验管理。现在并非只停留在顾客满意管理，必须进一步达到顾客体验管理方式在运作。 二、 信息的共有及活用 (一)活用「信息卡」 　　「信息卡」是顾客对公司的服务的回馈，是非常重要的讯息来源。在千叶夷隅高尔夫俱乐部，全体员工都是服务顾客的窗口，透过自己所负责的业务，把顾客的意见记录下来。 在「信息卡」中，区分为三大类。「不满意、满意、希望与建议」。依其内容的紧急程度，高阶经营者将其交付给负责人，由负责人直接处理。其处理结果由负责人回报给高阶经营者，反映在年度经营方针上，并在开会时向员工宣布。如：台湾欧得葆家具业其服务顾客的窗口(080电话－即是由负责人直接处理，这种作法是最直接获得顾客之需求。 (二) 顾客名单 　　由杆弟部门制作顾客名单，让每一个杆弟都能照顾顾客的需求。以熟客为目标，在顾客名单上贴有照片，记载顾客的姓名、生日、地址、工作、击球特征、其他注意点。这样一份顾客名单放在员工休息室，让每一个员工都能提升对顾客的服务。 这样的收集信息的活动是持续进行的。 三、 策略的订定 (一) 策略的订定流程(是要方针管理与策略规划之互相结合) (二) 策略的推行流程 四、 人才开发 (一)教育体系 　　千叶夷隅高尔夫俱乐部的员工教育目的为以下三点。 　　1. 包括公司的整体方针在内，习得自己所负责的业务范围，以操作手册为中心，提供确实的服务。 　　2. 补足员工潜在不足的部分。 　　3. 为提供更高质量的服务而学习及自我改革。 　　形式则是分为以下三种： 　　1. OJT：以操作手册为基准 　　2. Off JT：阶层别教育 　　3. SD：自我启发 (二)透过小组活动培育人才 　　在小组活动中，从中坚干部中选择小组长，藉由小组活动，来培养干部的管理能力。并藉此形成全体员工的学习文化，在小组活动结束后，会举办发表会，发表各种改善案例，以藉此互相学习。在发表会时，还会请外部讲师来评论，给予活动成果优良的小组奖励。除此之外，小组活动的结果是与每年二次的考核相连结的。 (三) 感谢活动 　　千叶夷隅高尔夫俱乐部每年举行一次为期二个月的感谢活动，以检视自己工作的成果，并据此提供顾客更良好的服务及商品。 在感谢活动期间，每个部门会各自办理案例研究、定期杆弟教育、电话应对教育、接待员研修会、干部研修会等等内部教育课程。 在感谢活动结束后，会对各活动作评价，请外部讲师来评论，并检讨改进。 (四)表扬员工 　　在每个月定期的朝会上，会对上个月被评为优良的员工进行表扬。这是由顾客的意见反映及问卷中选出。 另外，还有员工相互表扬制。每一位员工在觉得其他员工有出色的表现时，皆可给予对方表扬卡片。 针对杆弟，每天都会请顾客填问卷，若被顾客评为优良，则有加给。若连续几年都得到「金奖」或「银奖」时，则另给奖金。 (五)员工满足 　　提供员工安心工作的环境，是公司的责任。千叶夷隅高尔夫俱乐部每年定期实施二次健康检查。每个月15日定期点检工作环境，以保持舒适的工作环境。 另外，千叶夷隅高尔夫俱乐部还施行以下各制度： 　　1. 弹性上班制 　　2. 托儿所、接送制度 　　3. 单亲妈妈住宅、单身宿舍 　　4. 其他：如海外研修、各种资格的取得等 　　要让员工满足除了以上之几点外，也有其他方法让员工满足感如；让员工有机会能够跟老板共度晚餐，这是非常之重要殊荣比拿奖金还难得(如裕隆汽车股份有限公司就在实施这种策略，而且目前还在实施当中)，因为共度晚餐之情境会把照片让大家欣赏，这也是让员工满足之另类奖励。 五、 流程管理 (一)服务的企划及设计 　　由顾客来评价服务质量。千叶夷隅高尔夫俱乐部在保证机能型服务质量维持一定水平下，追求将情绪型服务标准化。 　　在服务的企划及设计初期阶段，由高阶经营者亲自在第一线工作现场观察。改善服务的导入程序为： 　　1. 将服务内容以标准作业方式写出 　　2. 试行一周至一个月的时间 　　3. 根据试行结果改善 　　4. 将结果加入操作手册 　　这种服务的企划及设计在各国其他高尔夫俱乐部，都有在实施；但是大部份皆难获得成效，只有千叶夷隅高尔夫俱乐部成效显著，为甚么？因为大部份皆有制度但无法持之以恒，这是老板心态之问题，这是要长时间之实施才能显现成果。 (二)维持、管理流程 　　服务的维持、管理分为以下两点。 　　1. 维持一定水平的机能型服务 　　在各部门皆以操作手册明定机能型服务的基准，并定期依日程查核。在各部门依顾客重要评价要素，由管理者制成查核表。特别是对新进员工，以内部教育的方式，计划性地维持机能型服务水平。 　　2. 依前一年度的目标改善服务基准 　　在每年的6月到11月，由干部进行「标准化日常管理」，定期地对查核表作维持及管理。12月则是对前6个月的查核结果作检讨，若有未达成的目标，则检讨原因。 　　1月中旬到3月中旬进行感谢活动，是全公司一起进行的总体检。根据前一年的成绩，来设定次年的目标。 (三)流程改善 (四)支持业务流程 　　为了维持员工对工作的热情，对第一线员工的支持是不可或缺的。为了有效地支持第一线员工的工作，对他们的工作内容有所了解是必要的。这意味着全体员工都必需了解高尔夫球，跨部门的工作体验是必需的。 　　为了让有孩子的员工能专心于工作，千叶夷隅高尔夫俱乐部还设有托儿所，并和幼儿园合作，提供在千叶夷隅高尔夫俱乐部与幼儿园间的接送服务。并针对员工育儿作问卷调查，以期改善制度。 　　管理部门提供对员工的教育、健康等生活面的咨询。 　　在员工餐厅，对全体员工提供午餐，对住在员工宿舍里的员工，则还有提供早餐及晚餐。 　　在感谢活动中，亦包含有改善支持制度的流程。 六、 顾客、市场的理解及对应 (一)问卷调查 　　为了针对顾客需求提供服务，在流程的设计时间，即以问卷结果来掌握顾客需求。在实施问卷调查时，以不强迫顾客为原则，并据此改善服务标准及教育训练等的内容。 (二)顾客之声 　　在变化激烈的环境中，反应速度就成了成功的关键。在千叶夷隅高尔夫俱乐部，每一个员工都是接收顾客之声的窗口，以便快速地收集情报。特别是对于顾客抱怨，争取在顾客回家之前就能解决，因此给予第一线员工解决的权限。 目前台湾之企业(尤其是服务业)皆在强化如何为顾客与利害关系人创造更大的价值、授予第一线员工更大的决策权、强化持续改进与创新、反应速度就成了成功的关键。 (三)定期访问 　　对熟客实行定期访问，直接询问顾客的需求，以创造良好的关系。 (四)顾客抱怨解决流程 　　在处理顾客抱怨上，用操作手册明定「基本的思考方式」、「顾客抱怨情报系统」、「处理方法」。在每一个流程事先预测顾客抱怨的内容、处理程序等，以求在顾客回家前解决顾客抱怨。 七、 活动成果 (一)社会责任 　　在预防劳灾、提升社会福祉上，千叶夷隅高尔夫俱乐部都受到政府部门的表扬。在球场管理上，千叶夷隅高尔夫俱乐部也使用其他的东西代替农药，以达到环保的目的。 这与台湾之企业皆有之共同优点即为，需重视劳安法规公共安全与卫生进而尽到社会责任，才是企业形象之表率。 (二)人才开发及学习 　　每人每年的教育次数为三次以上，总天数平均在五天以上。不受景气的影响，员工教育费占营业额的1%。 (三)事业活动 　　在邻近地区的高尔夫球场中，千叶夷隅高尔夫俱乐部的市占率为12%。平均每洞顾客数为第一。在财务上，与前一年度相比，入场人数增加7.9%、成本下降3.6%，呈现良好的倾向。 　　处于泡沫经济破灭，且产业进入成熟期的艰困环境下，千叶夷隅高尔夫俱乐部发挥其经营理念，即「集企业全体之力创造出为人所信赖爱戴的企业」。以强有力的经营层为本，将经营理念渗透至日常业务的每一个角落；以优良的服务质量，克服地处偏远的缺点，达成提升顾客评价、市占扩大、以及财务改善等目标。在审查过程中，特别受到好评的有以下几点。 ● 强有力的领导能力，将重视顾客的理念渗透至日常业务的每一个角落 ● 基于「大家一起努力」的思考方式，育成优秀的人材 ● 多样化的教育训练，让员工发挥其自主性及创造性 ● 活用问券调查，使其对提升顾客满足的活动能直接造成影响 ● 全体员工皆为「听取顾客之声的窗口」 ● 各种小型集团活动集合成为全体员工参加的活动，并使其对提升服务质量能直接造成影响 ● 共有47种员工操作程序手册，将服务质量标准化 ● 含不同业种在内，参考并活用标竿企业之经营 ● 利用「感谢活动」等活动来检视服务质量 ● 维持着业界顶尖的顾客满足度及业绩