高尔夫是奢侈品行业，也是劳动密集型行业，在服务客人的4小时16分里，滨海高尔夫如何落实管理标准? 　　如果行业也有感性和理性之分，那么，高尔夫行业则更偏感性。体现在服务上，是更注重流程以外的东西。流程不可能涵盖所有盲点，调动员工自动自发地做流程里面没有提到的事情，是其为客户提供更优质服务的保证。 　　主动修理破损的果岭、主动拾起客人丢下的垃圾，这些工作均在球僮工作岗位职责之外，但滨海高尔夫的每个球童都会自觉完成。 　　员工关系部化解员工困扰 　　每天，滨海高尔夫员工关系部的同事都很忙碌。最近，公司新入职的一批员工刚刚结束40天的封闭培训。一大早，招聘部的同事就把他们的个人资料送到了员工关系部。在接下来的两个星期里，员工关系部要完成对所有新进员工的访谈和需求调研。更多穿插其中的，还要接受员工来访，帮助他们解决“所有人力资源其他职能部门不能解决的问题”。 　　“除招聘、绩效和培训这些独立指向的专业外，其他的人力资源支持与服务工作都由员工关系部承担，他们构建了一个滨海员工的内部专业服务平台。” 滨海高尔夫人力资源总监吕元说，“他们及时、细致的工作，消除和化解了员工的误解和困扰，让员工在入职滨海后便有了被关注和关心的感觉，而不是只有直线经理对他们有绩效要求。” 　　掌握员工对工作和职业发展的心理变化、了解员工的家庭状况和身心状况，与员工保持即时沟通和信息对称，其中所涉及到的一切细微变化都会引起人力资源部门的高度警觉。无论是与员工保持密切沟通的大事，还是为防止球僮天热中暑，为员工配备标准药箱、组织健康讲座等小事上，员工关系部的价值都无所不在，这个部门被球童亲切地称为“娘家”。 　　“行政秩序”建立平等文化 　　“大家能够有序、有效地工作，是因为他们处在一种无形的行政秩序中。”吕元认为，“行政秩序”是一套约束员工在办公区与办公时间内，能够有序工作的一系列规章制度，包括硬环境和软环境。而软环境是对员工的行为举止和道德的约束与规范，以及营造开放平等、相互尊重的工作文化。 　　滨海高尔夫的客户有70%以上是外籍人士，当球童下场独自为他们服务时，很多时候公司无法做到有效监控和辅导，而滨海的内部客户服务体系则有效弥补了这个管理留白。即通过先让员工本人去体验公司为他们提供的服务，再去更好地服务客人。除了员工关系部细致的服务工作，滨海高尔夫还在比如包括公司总裁在内的所有高层都和员工一起就餐、分享工作心得等诸多细节，来体现其“平等沟通”的理念。 　　“星级球童”打通职业通道 　　虽然高尔夫行业属于服务业，员工职业发展的纵深度不如其他行业，但是如果不注重个人和企业发展结合，员工流失将接踵而至。近几年，高尔夫行业发展较快，光上海就有20多家高尔夫俱乐部，人才沉淀和积累的不足很快暴露出来。滨海高尔夫用完善的专业岗位序列和管理岗位序列的双通道职业路径，来确保员工的职业生涯发展。 　　在管理序列里，滨海更看重在高尔夫一线从事服务运作所积累的经验，大胆起用一线球童到管理队伍中。在专业岗位序列，则按照从“一星”到“五星” 的“星级标准”来评定员工职业资格，并将球童划分为精英球童、优秀球僮和资深球童，之后根据职业资格对其进行工资晋级、物质奖励和标杆旅游等方式进行激励。 　　“与硬性资产相比，我们更注重800名员工所带来的价值。”而“快乐工作，幸福生活”诠释了滨海高尔夫的管理理念。