1、正式工作前的准备工作 1-1、组长必须每日上班前打卡：早班6：00晚班12：00 1-2、打过卡后安排球僮到球车仓库开球车，每人开一辆； 1-3、各项工作前的检查内容包括： 1-3-1、工具的检查： 1-3-1-1、对讲机： A、打开并检查对讲机是否有故障； B、是否昨夜电池充上电；C、检查对讲机频道； 1-3-1-2、球车： A、清洁状况；检查球车是否干净并摆放整齐，如果不干净，立刻安排球僮清洗； B、电量是否良好； C、阴雨天时检查供客人用的大毛巾数量，并准备好； D、接送客人用的雨伞是否良好。 1-3-2、有关出发员的检查： A、出发员是否在打卡后5分钟内到达工作岗位； B、是否穿着指定的制服，配戴工牌； C、精神面貌善； D、出发亭清洁情况；物品摆放整齐与否； E、是否带齐工作中的必需品，包括： a、足够一天使用的出发表、记分卡MARKER等； b、调准时间的挂钟； c、无故障且充上电的对讲机并调到相应频道。 1-3-3、有关接包生的检查：接包生必须打卡后2分钟内到岗； A、是否穿着指定的制服，配戴工牌； B、精神面貌状况； C、接包处及球包架保持清洁情况；物品摆放整齐与否； D、租包的准备情况； E、每个租包的球杆是否齐全； F、检查球包牌是否准备好（要求从小到大按顺序使用）； G、检查点杆卡是否需要添加； H、检查接包用的雨伞有无损坏。 1-4、到接待处核实当日预约客人的时间和人数； 1-5、6：15AM全体球僮在球僮部列队点名； 1-5-1、点名由组长负责； 1-5-2、点名前对球僮进行仪容仪表、着装、工具检查； A、仪容仪表包括：不得化浓装，头发是否梳理整齐，指甲有无修剪等； B、着装检查包括：工牌（名牌），安全帽，制服整洁醒目，鞋袜是否统一； C、工具检查包括：沙袋、沙铲，擦球用的湿毛巾，球印修补叉，MARKER，记分卡，铅笔，球包遮雨套，冻毛巾（冬天用热毛巾）。 1-5-3所有球僮点名时必须体质肃静，并整齐列队； 1-5-4、所有人员站好所由组长校对，所有人排好队后点名开始； 1-5-5、点到号码的球僮必须答到，不答到者按迟到处理（当日排班在最后）。 1-5-6、点名时安排工作： A、排班前面10个球僮带齐出场工具到派发处准备好出场前的工作a、球车清洁、摆放； b、毛巾盒； C、所有出场用的工具； B、留前面3人（假日为5人）在派发处等候出场，其余人员将所有出场工具准备好后上球僮客理对讲机和毛巾； C、安排排班最后一名球僮管理对讲机和毛巾； D、安排人打扫球僮部卫生； E、6：15分安排两个球僮到前九洞和后九洞，打开球场小卖亭洗手间的门。 F、第一组客人出发后十分钟之内送早班摇旗球僮上5号洞摇旗； G、安排8：00准时送小卖亭服务员的球僮。 H、根据客人数量第日安排球僮铺沙或清洗球车。 I、安排球僮工作时，并安排一名组长或A级球僮跟进及完成后检查工作。 J、向球僮讲术最近存在的问题，既要注意的问题； K、如有比赛或团队要安排好接船、接包、球车、分组、出发前等一些问题。 1-6、将对讲机佩带于身上； 2、具体工作的程序。 2-1、对在派发处等候客人的球僮再次进行着装、工具的检查，并要求球僮把清洁干净的球车准备好摆放整齐。 2-2、在派发处等候客人的球僮必须保持安静。 2-3、安排客人出发； 2-2-1、见到客人或客人到派发处时，要向客人微笑点头问好，并主动询问客人是否出场打球或有何需要帮忙； 2-3、对客人的着装检查； A、客人服装鞋子是否符合规定； B、客人服装鞋子不符合规定时； a、道德告知客人球会规定，出场打球时的有关着装的要求； b、告知客人服装鞋子不符合规定者不可下场打球这是球会的规定； c、客人服装鞋子不符合规定时，派发员可劝说客人回更衣室更换，劝说时语气要委婉保持微笑； d、客人没有带合适的衣服鞋子时，派发员主动引领客人到专卖店购买或租用； e、主动询问客人所着衣鞋码数，是否需要帮他拿过来； f、需要租鞋时，应主动帮客人取鞋子过来，并最少取来客人所要码数的前后两码鞋子以备更换； g、需卖衫裤适应将客人领到专卖店，并告知专卖店售货员客人所需； h、如客人穿着铁钉的钉鞋时 （1）向客人解释球会有关试用胶钉钉鞋的政策； （2）要求客人遵守球会规定并要求客人换鞋（过程同上）； （3）如客人的高尔夫球鞋的鞋钉可换时间一客人换钉； （4）如客人同意换钉，需安排人帮其更换钉鞋铁钉。 2-4、安排客人出发： A、礼貌地向客人出示其消费卡； B、必要时可让会员出示会员卡； C、主动寻问客人如何分组，并帮助客人寻找球包； D、根据消费卡上的费用安排相应数量的球僮，要求球僮立即把球包规范的绑到球车上； E、仔细快捷地检阅消费卡上的各项费用；在消费卡上填写球僮号码； F、告知球僮客人如何称呼及所打球洞数； G、把客人姓名、消费卡号码、球车号码、球僮号码、球包号码、打球洞数、预约时间、实际出发时间登记在球僮出发登记表上； H、在球僮票背面写上球僮号码、日期、打球洞数、球僮级别后，A、B级的球僮票交给球僮，C级球僮票留在派发处，并在当日下班前交给收银； I、把消费卡还给客人时向客人说“谢谢，希望你（们）打得开心。”J、告知客人所去发球台的方向，及位置；K、在此同时目检客人及球僮的服装鞋子是否符合规定。 2-5、消费卡费用不全或无消费卡时 A、消费卡上球车球僮费，租包费不全时，派发员可协助到接待处检查补齐； B、果岭费不全时，请客人亲自到接待处补齐； C、客人没有消费卡时，询问客人是还未开消费卡还是放在其它地主忘记带。前者派发员主动引领客人到接待处开消费卡，后者派发员应帮助客人寻找，使客人能及时开球。 2-6、消费卡上有任何错漏，都必须拿回接待处即时改正。 2-7、如客人五人一组打球时。 A、通过检阅消费卡和询问客人，确定客人是否要求五人一组打球； B、要委婉劝说客人分为两组开球，并告知客人这是本球会的规定； C、同时尽快与出发员、巡场员即时取得联系，传递信息； D、客人未经过同意自行跟下场陪打，且未作任何消费登记时，派发员要及时阻止，并告知客人球会的有关规定：非会员要收取果岭费，并要求穿着符合标准的高尔夫服饰才能下场，同时要提醒客人注意安全；E、保留必要时让球僮停止服务及不给球车；F、每日从出发台出场的最后一组接受其五人组；（因为不会影响到其他人）2-8、客人要求两人共用一套球杆时：A、主动告知客人球会规定下场打球的客人要每人具备一套球具；B、在客人未带球杆的情况下，主动劝说客人，并告知客人本球会有球杆出租，主动帮助客人租球杆；C、如果是一个球包里装着两套球杆时，可想其借一个高尔夫球包，并告诉客人这样做是第一拿杆方便，第二不会让其他会员误会；2-9、未满12岁儿童下场打球：A、为满12岁儿童不给予下场；B、劝说客人将小孩留在会所；C、联系会员事务部将小朋友暂带；D、未满12岁儿童下场打球，必须有大人陪同，要经过本球会经理同意后方可下场打球；2-10、接待贵宾2-10-1、公司接待贵宾时，派发处事先由上级领导或接待处那里，得知有贵客光临本球会打球；2-10-2、事先准备好球车、球僮随时恭候贵宾到来。2-10-2-1、球车准备：将已清洁干净的球车摆放整齐，座位上铺好毛巾，并在车上准备好供贵宾擦汗用的毛巾及矿泉水。2-10-2-2、球僮准备：A、从球僮中先出较优秀的球僮服务贵宾，一位球僮服务一位客人，确保球僮能为客人提供更优质的服务。B、球僮衣着整洁，工具齐备站立于球车旁恭候贵宾。2-10-3、在贵宾来到前要求接待处开好消费卡，球车球僮的登记在客人每出发前，能让贵宾更快开球做好准备；2-10-4、贵宾开球前通知出发员与巡场，随时保持贵宾开球前后球场的畅通无阻。2-10-5、贵宾出发后，将实际出发的人数，使用球车球僮数量等消费住处告知接待处。2-10-6、必要时刻提前做好提前的运作安排（如：通过出发控制所选发球台）。2-11、接待团体客人：A、必要时提前安排接船或接车；B、最少在团体客人打球前3天从接待处取得信息；根据预约人数安排当日出场的球僮，并与出发员，巡场事先沟通；C、超过30人的团队需提前两天拿到团体名单；D、必要时提前召开由有关球僮、巡场同出发员及接包生的有关会议；E、在团队到来之前通知球僮做好出场准备，并把球车摆放整齐，确保客人能同时出发；F、事先安排部分球僮帮助接包生接包，并将球包牌的号码登记在已有的名单上；G、提前安排好球僮、球车；H、做好工作的具体划分（如：安排球僮的、接待客人的、负责球包上车的、负责球僮准备的、负责球场出发巡场方面的、负责后勤的等）； I、在客人出发前事先与领队沟通，（30人以下的此时取行客人分级名单不迟），在维持派发次序的同时，让客人顺利出发及时开球；J、与球场上的出发员、巡场员保持沟通；K、控制好出发顺序及出发时间；L、适当时间可安排由多个球洞一起出发；M、出发完后，再把团队实际出发的人数、球车总数及球僮的数量与接待处核对；N、同巡场员、出发员取得沟通，知道此时球场上的实际运作情况；O、必要时帮助团队放旗、收旗及计分同惧计分卡；P、回来后将球包同其他人员的球包分开放；Q、安排球僮送包。2-12、公司组织会员比赛A、必要时提前安排接船或接车；B、根据预约人数安排好当日出场的球僮、出发员、巡场员上班；C、必要时提前召开由有关球僮大会、巡场同出发员及接包生的有关会议；D、组织球僮提前一天布置比赛会场；E、组织球僮提前一天将比赛背景牌放到一好发球台处；F、提前一周通知维修中心有比赛事宜，望检修好球车；G、提前一天通知员工饭堂比赛当天需准备送饭的数量及时间；H、提前一天通知车队需加班车车次望得到的支持；I、提前一天通知行政办督促同确保班车及午饭如计划；J、提前三天通知草坪部比赛事宜同最远距离球洞位置及球洞；K、提前安排球僮摇旗、同看最远、最近距离旗；L、通知球僮做好出场准备，并把球车摆放整齐，确保客人能即时出发；M、事行安排部分球僮帮助接包生接包，并将球包牌的号码登记在已有的名单上并在指定人员处汇总；N、提前安排好球僮、分好排好球车；O、做好工作的具体划分（如：安排球僮的、接待客人的、负责球包上车的、负责球僮准备的、负责球场出发巡场方面的、负责后勤的、负责计分卡收发的、负责计分的等）；P、安排好摄影师的球车；Q、在客人出发前事先与运作部负责客人到来的人沟通，在维持派发次序的同时，让客人顺利出发及时开球；R、与球场上的出发员、巡场员保持沟通；S、控制好出发顺序及出发时间；T、适当时间可安排由多个球洞一起出发；U、出发完后再把团队实际出发的人数、球车总数及球僮的数量与接待处核对；V、出发完后，同巡场员、出发员取得沟通，知道此时球场上的实际运作情况；W、回来后将球包同其他人员的球包分开放；X、安排球僮送包。根据比赛名单及开球时间安排球车；球僮，并安排球僮帮助接包，确保球会能按时开球；Y、客人回场后派发员负责收回客人的计分卡，交交有关人员计分；Z、交叉完后安排球僮将一号发球台的背景牌抬回练习场；AA、颁奖时组织球僮观看啬气氛；BB、比赛完后组织球僮从新布置练习场； 2-13、回场 A、打完球回来后，让客人填写球僮评估表并收回； B、再次将客人实际的所打洞数、球僮、球车的变化等变动的消费消费告知接待处； C、监督检查球僮回场后有无把客人的球杆清洁干净，客人的东西是否收拾好； D、回场后球车必须让球僮清洗干净后送回车库充电，球僮回球僮室等候； E、天黑后安排球僮用手电筒检查回场球车； 2-14、借用球车及带客人参观 A、借用球车 A-1、不可私用球车作为代步工具。 A-2、球僮训以外的部门借车时必须填写派车通知，经经理批准后方可借车。 A-3、借车人员是否持有球会球车驾驶证。 A-4、借车必须在派发处作好登记。 A-5、钥匙和球车要对号使用。 A-6、使用后的车需清洁干净后归还并签名。 B、带客人参观 B-1、会藉销售代表带客人参观： a、凭经理签名的派车通知到派发处登记借车； b、派发处收到经理签名的派车单后安排球僮带参观； c、球场参观需由销售代表等人员带领方可； d、走球会规定的参观路线，并注意安全驾驶； e、每个销售代表等（带领参观人员）要对参观客人负责，并遵守有关规定； f、参观回来后代参观人员签写还车登记； g、派发处人员检查球车。 B-2、售楼部销售代表要求带客人参观时： a、先通过电话联系接待处； b、由接待处转达派发处； c、派发处事先安排球僮开车到售楼部接客人到练习场； d、售楼部人员在交由经理签名的派车单后可获准参观球场； e、售楼部带客人参观人员签写接车登记表； f、球场参观需又售楼部销售代表等人员带领； g、走球会规定的参观路线； h、每个销售代表等（带领参观人员）要对参观客人负责，并遵守有关规定； i、参观回来后代参观人员签写换车登记； j、派发处人员检查球车。 B-3、球僮、球车不足的情况下或球场上客人多的情况下： a、道德保证客人用车； b、即时向销售代表解释； c、销售代表向客人解释； d、如可能让客人在练习场稍作等候； 2-15、特殊问题的处理程序 2-15-1、客人投诉、提意见和建议时： A、要认真仔细的听取，在客人讲话是不可争辩； B、保持微笑、注意神态、认真纪录； C、立即通知上级主管，同时通知会员事务部人员或有关人员，需要是找到相关人员必要是找到运作部经理； D、努力为客人找答案； E、力所能及时要主动帮助客人立即解决； F、将惧的有关投诉、建议、表扬的信息即时上报上级领导，并跟进； G、将惧的有关投诉、建议、表扬的信息在例会时再次提出； H、在每日点名时指出有有关问题及提出表扬； I、球僮遗失客人的球杆或球杆套，遗漏客人物品； J、如是我球会人员或球会造成时，需道歉； K、认真听取客人讲述经过，必要时作记录； L、立即通知上级主管； M、立即组织人员地毯式的寻找； N、立即通知巡场员追找并询问球场上可见人员； O、告知客人需稍等待，我们尽量极快的为其找回； P、球僮遗失，按规定给与相应处罚； Q、次日点名时提醒球僮，要求球僮每隔三个洞检查一次球杆和球杆套。 2-15-2、有关球僮的一些问题参见《球僮部规章处罚条例》做出相应处罚； 2-15-3、球僮不够 A、不安排一个球僮服务一个客人，并跟客人解释； B、把新球僮夹在老球僮不间出场，按半价收费，并事先告知客人； C、必要时组织出发员、接包生、组长出场； D、当球僮不足时向草坪部借用民工并向民工发放出场工具及临时球僮马甲； 2-15-4、球车不够 A、球车将不足时即时同接待处取得联系知会所剩球车数量及回场情况； B、派发员要经常与巡场联系，取得回场信息； C、让客人从预约那里排顺序等候； D、按预约顺序出发； E、球车回场后安排球僮帮助尽快清洁好球车； F、在客人等待出发时与客人聊一些客人爱好的事情，让客人不感觉自己在等球车出发； G、要准备大量的球僮准备背包服务客人，如球僮不够时要与草坪部郑经理取得联系，准备部分民工协用背包。 2-15-5、客人打球途中球车发生故障或没电 A、派发处收到通知后，立刻安排球僮送车到相应的地点换车； B、如果球车无法开回派发处，即时通知维修部将球车拖加车库维修； 2-15-6、发生撞车或翻车及工伤事故 A、收到事故发生通知后，立即赶赴现场查看并通知报告上级领导； B、当事球僮写好事情经过报告交组长； C、与维修部联系检查球车损坏状况； D、查明事故实情 a、如果事故是客人开车过快造成的，客人需按照维修人员检查后的报价赔偿，并要求当事球僮写事情经过。 b、如果事故是球员开车过快或疏忽大意造成的，当事球僮写出事情经过交给组长，对该球僮给予相应的处罚或赔偿损失。 c、如果客人受伤，征得客人同意立即将客人送回练习场，由公司或客人的朋友送往医院检查。 d、如果球僮因工受伤，则立即安排车辆将球僮送至医院检查，并写好工伤报告在当日内交到人事部，事后填写报销单报销费用。 2-15-7、球僮服务途中突病 A、要准备另外的球僮赶到现场后查清需换球僮的实况，方可给予更换球僮； B、如需安排车辆送去医院，并要安排组长同去； C、通知上级主管； D、被换的球僮必须当日去医院开回病例单和相应的证明或次日上班叫来派发处。 2-15-8、遇闪电打雷、大雨、封场 A、天气突变的情况下，要随时准备好雨伞毛巾送给客人； B、如遇闪电打雷和暴雨时，道德要与主客联系，由运作部经理下达封场命令； C、需封场时，与三个小卖亭联系，让她们打开报警器告知客人以示封场； D、通知巡场员开车提醒客人注意安全或到凉亭暂避。 2-16、其他工作2-16-1、考勤 A、每星期都要将所有球僮的打钟卡与排班表核对，月底做好考勤； 2-16-2、球僮用品的申购及管理 A、每星期一清点练习场仓库内球僮部用品，并与仓管核实； B、不定期打电话到球会仓库询误码球僮部的申购用品入仓情况； C、保证日常消耗品有相应数量的储存； D、低于允许数量是需要提前30天申购的立即写申购单给主管、经理审批； 2-16-3、接送小卖亭服务员上下班 A、所有客人打过后方可安排球僮接凉亭； B、必要时通知运作部经理后方可接凉亭； C、球僮下班时留球僮接凉亭； 2-16-4、休假安排 A、球每周周六、日到当班组长处报休，最多可连休二天。 B、周六、日不安排休息，特殊情况可向主客请假。 C、周一至五根据预约客人多少安排休息人数。 D、三天以上的假期必须填休假表交主管请假。 E、休病假、探亲假等按员工手册规定执行。 3、工作结束 3-1、次日球僮排班分早班6：00和晚班12：00，根据客人预约人数安排部分人上中班，中班上班时间不定，每个班次的人数根据客人预约人数安排。 B、安排第二天摇旗的球僮，早班1人，6：00上班；晚班1人，12：00上班。 C、排班表上列出一周的休息安排。D、跟进接待处，得知次日的预约人数。如有团队或比赛，事先与出发员，巡场商议，安排好次日的出发。 E、次日球僮班次的安排。 F、黑板写上当日受表扬或批语的球僮号码或名字及各项通知。 G、若有团队，在排班表上注明人数。 H、如有贵宾需要挑球僮服务，则通知其准备好。 3-2、检查球僮部卫生，并安排球僮打扫。3-3、5：30点名部分球僮下班 A、安排排班前面四人留下 B、留下四辆一塌糊涂车，其它球车安排球僮开回仓库清洗干净并充电。 C、安排球僮将次日排班表带回突舍张贴好，男女宿舍各一份。 D、帮接待处送一份预约表给牌楼保安。 3-4、与出发员核对当日球僮出发表，交收银处一份，球僮部一份留底。 3-5、做好当日球僮出场记录 A、在出场记录上登记球僮出场洞数，交主客检查核实后签名。 B、把C级球僮票数量填在表上，交把票交给收银核实后在表上签名。 C、球僮出场记录表复印三份，一份收银，一份球僮部留底，一份在球僮部内公布。 3-6、收拾好派发处的工作用品。 3-7、把客人用过的毛巾送回仓库入库干洗。 3-8、对讲机送回球僮部关闭充电 3-9、检查出发员的结束工作和次日准备工作 A、出发亭有夫清洁干净。 B、是否准备好次日需用的出发表，记分卡，铅笔，MARKER等。 C、挂钟是否收回球僮部。D、对讲机有无收回球僮部关闭并充电。 3-10、检查接包生的飘带工作和次日的准备工作 A、接包处及球包架在无清洁干净。 B、租包有无送回仓库存放，坏杆清洁与否，有无遗失。 C、球包牌是否整理好，（要求从小到在按顺序使用）。 D、次日需用的点杆卡是否准备好。 E、接包用的雨伞有无损坏。 F、客人存包是否做好登记。 3-11、检查过各个岗位后，把球僮部的电器、门窗关好。 3-12、按时打卡下班。