点睛：细节中彰显人性化管理 苏国桢 时任上海天马高尔夫乡村俱乐部副总经理 上海球童的流失已经是一个很大的问题，对于球童的管理我们球会更注重细节。一个球场的服务质量好坏与球童有直接关系，对于球童的管理我们非常重视。首先对球童的考绩我们有很公平公正的考核方法。球会每个月会不定期对球童进行考试，考试包括试卷问答、球场实践考察，加上球童组长日常考核这三方面，每次考核评出A、B、C三个等级。其实我们的考核是很客观的，日常考核主要通过客人问卷调查，对球童进行评鉴。当然有人说这样的考察与客人的心情有很大关系，有的客人赢了球，调查表上可能一切都好；而有的客人输了球，评价可能就不客观了，针对客人我们也有所观察，再加上巡场也会在球场上对球童的表现进行记录，还有小组长平时会对球童观察考核等等进行综合评价。这种制度并不是说要开除一些球童，而是产生竞争机制，每次考核成绩靠后的球童都会有所警惕，这样在以后的工作中就会用心改善，今后的考核就不会在最后面了。其实也有很多球场到我们球场来挖球童，即使我们较差的球童在其它球场不经过评鉴也是A级球童，为什么会这样，也许是我们的管理很成功吧。 此外，我们球会有文体活动中心，还聘请了专业的英语、电脑、音乐、舞蹈等老师指导球童充实业余生活，增加凝聚力。我们有很多员工的文艺活动，提供舞台让球童展现自我，同时也可以加强球童之间的交流。主管部门对球童日常生活也很负责，包括他们的起居、饮食、健康等等各方面。很多球童说球会像一个大家庭，有很温暖的感觉。 为了防止球童集体离开，我们在招聘球童的过程中避免在同一个地区招很多球童，比如我们会在山东招一些，其它地方招聘一些。安排宿舍时会让来自不同地方的员工住在一起，另外组织活动时也注意这个问题，安排本地球童与外地球童交叉，这样不会使本地人排斥外地人，也不会出现球童集体离开。通过一系列的管理和方法，一年多以来我们球会球童流失率已经降到最低了。 点睛：不收小费 高翊展 时任上海美兰湖球会生态园林总经理 留住好球童，是一个长期以来的问题。十年前我在英国读人力资源管理，员工流失是每个公司几乎都面临的问题，因为新的公司有新的政策、新的福利、新的工作方式，员工看到待遇福利高以及老板对他好当然要选择离开了. 不收小费是我们应对球童流失问题的方法之一，我认为这对于球童和客人都有好处。对于球童来说，在服务过程中不会因为会员或客人给小费多或少而在服务态度上有所差异，这样一来可以更好地维持服务的一致性；其次，配合球童制度和A、B、C级别的出班“袋金差”鼓舞球童提升服务。客人对此也很欢迎，下场时客人明确知道球童费已经包含在打球费中，不用额外准备小费零钱也不用担心球童服务会因小费受到影响。 不收小费对于球童队伍的稳定的效果很不错，有趣的是其它球会有部份球童我们求职是因为他们的得到小费很快花费掉而没有积累下来，导致收入无法保证而到我们球会应聘。我们球会分A、B、C不同等级的球童，每场的奖金分配50几块到80块不等。我们的球童工作很轻松，球场维护基本上都不用做，比如拔草球会请专人拔，工资高加上工作轻松，因此球童流失率就很低，一直以来我们球会都保持在220左右个球童，目前在我们球会工作两年或者一年半以上的球童有100多人。 点睛：人性化的关怀 麦嘉阳 时任福建新东阳高尔夫俱乐部董事长 在我们球会，球童流失主要有这么几种情况：第一是待遇问题而离开，第二是保送到我们球会工作的球童流失率比较高，第三就是外地球童流失比较多，不像本地球童，他们在哪工作都一个样，哪里出场率高，就去哪工作。 从我的管理立场来看，留下球童的办法，除了培训之外，要对球童多一点照顾。比如我们有自己的高尔夫学院，只要球童长批准，球童在下班之后都可以在练习场打球。此外，我们会组织高尔夫员工杯比赛，只要会打球的球童都能参加，打得好的球童会获得一些旧杆作为奖励。只有有很大的发展空间，球童才会在球会工作更长时间。像我们球场的出场率并不是很高，但球童流失率很低，管理最重要的是有人性化的关怀，这样才能使很多球童留下来。 点睛：管理制度 蒋大超 上海林克斯高尔夫球场总经理 我们球场球童流失率大概每年20%左右，在行业内这个比率应该不是很高。据我了解，在东南亚一些地方比如韩国，球童流失率很低。在那里，球童比较稳定，收入也都比较高，但她们的平均年龄有的比较大，差不多可以称作“球嫂”。上海及周边地区的一些球场球童流失现象好像有比较高，但也有比较低的，比如我们俱乐部培养的一些球童，有的已经做了近十年了。球童流失的原因很多，有的是要结婚生孩子，有的则是追逐高薪，或转到其它球场，或改行。 球场间在球童方面存在竞争，听说有的地方同时可能二三十个球童集体“跳槽”，这对球场的经营无疑是件头痛的事情。要防止这样的事件发生，简单地“堵”是无济于事的，要靠“综合治理”。首先，我们在人事制度设计上，尽可能体现合理且合规，使球童作为一个普通劳动者的权益得到充分保障，同时体现人文关怀；第二，在薪酬制度设计上，建立全方位考评体系，根据执行公司规范情况和客户服务评估等确定收入水平，拉开档次，鼓励球童努力工作；第三，注重培训，除了高尔夫专业培训外，我们强调礼仪和英语的重要性，使球童感到工作中还可以学到终身有益的知识；第四，做好沟通，俱乐部注重倾听球童的意见，不断改进工作，增加凝聚力，另外，我们也鼓励球童在工作时加强与客户的沟通，在提供优质的服务的同时也从他们那里获取经验和知识。最后，也是我们希望达到的目标是，逐步培养出一批愿意将球童作为终身职业的人。球童流失在一定程度上有其客观必然，正常的流动对俱乐部的经营应该是好事。