在高尔夫球会的人力资源中，球童是最为重要的一部分。首先，球童占整个员工总数的比重最大；其次，他服务客户的时间最长、与客户的交流最为直接。因此，球童队伍稳定与否其意义不言而喻。然而，令人遗憾的是，中国的大部分高尔夫俱乐部都面临着球童的流失、甚至高流失这样一个棘手的问题。我们采访了几位球童代表，她们从自身成长的角度叙说在球会服务多年的经历。本文中八位嘉宾深入探讨了球童流失的症结所在，相应地推出一些积极应对措施，并介绍了各自球会的一些管理经验。从中可以发现，究竟怎样的管理模式、管理方法更能留住球童。 点睛：培训和保障 韩继明 （时任）西安亚建国际高尔夫球会总经理 每个行业都有员工流失的现象，高尔夫领域也不例外。球童和球场事实上是一种双向选择的关系。有些球童在工作中和生活上碰到一些临时的困难，或者感觉到其它球场在待遇等方面有比较优惠的条件时，想要跳槽也是很正常的。我认为球童流动这种现象也具有其积极的一面，起码可以促进高尔夫行业内部管理和球童之间的相互交流。至于造成球童流失现象的根源我认为主要在于我国的高尔夫运动发展还不平衡。南方和北方、内地和沿海的差别还较大，除北京外，目前内陆地区打球人数量还不是很多，球童的收入自然不会太高，如果全国球童的待遇相差无几，球童的流失率自然就会相应地减少。 我认为一个好的球场主要由三大要素构成，即场地、球童、会所设施，其中球童是非常重要的一个因素。如果球童的服务到位、善于沟通，在客人打球的过程中能够提供比较专业的服务，协助客人降低杆数，自然会让客人感到满意。因此，在球会的日常管理中，我们非常重视文化礼仪、服务技巧、打球规则等方面对球童的培训，从而在提高球童素质的同时也会提升球会服务质量。另外，球会在生活方面也应给予球童充分的关心。我们球会对球童进行分级管理，一般招收的球童属于临时工性质，但如果表现出色可以提高等级，将其转为正式员工，并缴纳“三险一金”，即失业保险、养老保险、医疗保险和住房公积金。对于那些由于年龄或其他一些条件的限制，不再适合做球童工作的员工，还可以酌情安排到场地或物业等其它岗位。同时，我们还在球童中成立了共青团组织，通过开展一系列文化、体育活动，丰富他们的业余生活，有效地促进了他们的健康成长。通过这些精神上和物质上的激励措施，大大降低了球童的流失率。 点睛：提高球童自我认知 杨青 （时任）青岛华山国际高尔夫俱乐部总经理 球童流失问题在南北方存在差异。具体来讲，南方球会数量较多，可供球童选择的机会相应多些，因此球童流动性可能比较大，而我们北方的球场球童流失现象就不是那么明显。 想要解决球童流失问题，首先要让球童认识到高尔夫行业的光明前景。未来的10-15年，中国的高尔夫将会有很大发展，只有对自己的职业前景充满信心，才能让球童坚信自己的选择，稳定地在这个行业长期发展。另外，应当对球童实行人性化的管理，具体来说，不仅管理者要肯定球童的价值，更需要让球童认识到自身的价值。虽然球童的工作属于服务性质，以客人的小费作为主要经济来源，但他们取得收入的途径是依靠自己的努力工作，是用辛勤的汗水换来的，因此在日常生活中不要看轻自己，认为球童的工作只是为客人扛包、递球杆，其实目前球童已经从一种劳动性工种向技术性工种转变。一个好的球童，对于打球的客人来说具有非常重要的作用，只有提高球童的自我认知，才能让他们从内心深处肯定自己，从而做出更出色的工作。 作为管理者，在工作中要对球童进行各方面的培训，提高球童各个方面的素质。比如我们球场，经常接待韩国客人，因此在球童的日常培训中，我们非常注意球童语言方面的培训，我们球场的大部分球童都会讲简单的韩语。球童自身素质的提高，不但可以增强自我认知，还会为前来打球的客人提供更优质的服务。在奖励方面，对于球童的工作我们设立不同的级别，只要各项指标符合，可以向管理岗位晋升，这种激励制度可以在球童内部形成良好竞争氛围。此外，还应当关心球童的日常生活，我们球会为球童提供了舒适的球童宿舍，距离球会也不远，通过日常生活中的点滴关怀让球童真切感受到球会大家庭的氛围。 点睛：社会提高对球童的认识 曾永明 （时任）深圳世纪海景球会总经理 我认为一个球场的质量主要由两个方面决定：一是球场硬件，比如球场的草、果岭、会所；第二就是服务质量，而服务质量很多直接来自于球童。球童高流失对球会的影响很大，首先会导致服务质量下降，其次是球会浪费精力和时间培训球童。从球童自身方面看，待遇、年龄、素质、文化修养等是决定球童去留的主要原因，除了球童自身原因外，还有球会和社会的原因。美国非常注重高尔夫的教育，提供服务的人都会得到尊重，球童也是个受到尊重的职业，在他们的理念里面没有把球童看作低层次的服务人员，而中国就缺少对球童这个职业的尊重。 球童流失的问题我们球会也逐渐重视，对于球童的培训，球会从思想到行为都已经在行动。近期我们要召开一个球童工作会议，主要内容是改变对球童的看法。球童不是简单的一个服务员，而是公司的一个形象代表，他们的行为体现公司的企业文化，体现出公司对客户服务的理念。另外我们会给球童提供不断学习和培训的机会，他们有机会去考取裁判资格、主持赛事等等。 点睛：客人快乐靠球童，球童快乐靠球会 陈文华 （时任）湖南龙湖国际高尔夫球会副总经理 我们湖南3个球场之间有联盟，彼此之间对球童的流失要求很严格，因此相对来说球童流失率不是很高。我认为，看待球童流失也应该从两方面讲，一方面，球童的稳定性可以帮助球会的服务品质在相对时间内保持不变，另一方面，如果没有新的血液注入，也会导致球会的服务没有改进，竞争力不强。 从事高尔夫球场领域的服务工作，可以学到在其它服务行业学不到的东西，因为所服务的客人知识和社会层次相对比较高。在工作中，除了对球童在高尔夫专业上严格要求外，同时，与客人交往的礼貌、礼仪、技巧都要达到一个很高的水平。在服务客人的过程中，球童也会耳濡目染地从客人身上学到做人做事的能力。另外，球会还对球童实行人性化管理，关心他们的日常生活，因此，很多球童都不会考虑到别的地方工作。 很多人会想：虽然湖南地区有联盟，当球童看到其它地方收入高一些会不会向外地流失？通过调查，向外流失的情况确实存在，但是从外地回到湖南本地的球童也不少，这是什么原因呢？很多球童在外面工作了一段时间后，通过对其所在球场的观察，他们对球场的管理规范和在球场有没有发展空间方面有了更进一步的鉴别能力。再加上球童在外地与在本地收入相差无几，而且觉得在外面工作再长时间最后可能还是要回来，所以就出现这种现象。 在我们球会，球童之间的竞争比较激烈，球会通过绩效考核实行末位淘汰，经过3个月的工作，一直名列第一名，就可以提升做组长，再一步一步往上提拔，如果一直排在后面那就要被淘汰。我认为球会的管理制度对于解决球童流失问题有很大的影响，我们球会的管理宗旨是快乐球场，效益球场。客人快乐，球场效益就会好，球童快乐，服务就会稳定。客人快乐靠球童，球童快乐靠球会，球童快乐起来，工作才能做到位，服务质量才能提高。