前言 　　学习型组织（Learning Organization）是指能熟练创造、获取和传递知识的组织，同时也善于修正自身的行为，以适应新的发展趋势。学习型组织这一术语出自当代管理学大师——彼得Ÿ圣吉的开山之作《第五项修炼》，该书被《哈佛商业评论》杂志评为过去75年中最具有影响力的管理类图书，是20世纪屈指可数的几本管理学巨著之一，甚至被业界誉为面向21世纪的管理圣经。 　　学习型组织理论认为，企业持续发展的源泉是不断提高的整体竞争优势，真正出色的企业应该能够使全体员工全心投入并善于学习，使工作学习化，学习工作化，两者常态化。企业应当塑造学习型的工作氛围和企业文化，引领不断学习，不断进步和不断更新的新理念，从而使企业具备长盛不衰的生命力。在国内，相比同样在改革开放初期起步的现代酒店业，由于其较早的引入西方标准化的管理服务体系，在关注设施建设的同时，同时将提升消费者满意度作为衡量企业经营业绩的重要指标，一些国际大型酒店品牌更是较早的就将目标管理、全面质量管理和知识管理等现代管理理念引入到日常的管理实践中去，很多国内酒店的运营和管理水平可以说已经达到了世界一流水平。相比之下，国内的众多高尔夫俱乐部在相当程度上还存在着偏重硬件设施建设的现状，在管理等软件建设方面，由于高尔夫院校教育与实践需求的相对脱节，高水平专业管理人才的匮乏和优秀培养员工体系的缺失，运营和服务水准离国际一流标准还存在较大的差距。在院校专业教育尚不能提供强力支撑的背景下，俱乐部应适时引入学习型组织这一理念，通过自我学习来提高整体的运营和服务品质。 　　什么是学习型俱乐部 　　目前来看，管理界并没有对学习型俱乐部的明确定义，但根据学习型组织的涵义，学习型俱乐部应该包含以下要素：首先，俱乐部要有明确的，能够激励人心的共同发展愿景，能够为广大员工指明清晰的发展目标和方向；然后，要有具备广阔视野和前瞻眼光，勇于自我改造，不断创新的管理层；其次，要有为了共同目标，心怀职业理想，勇于不断超越自我的的员工队伍；另外，还要有学习工作化，工作学习化，具备良好激励体系，充满生机活力的管理氛围与机制。 　　如何打造学习型俱乐部 　　彼得·圣吉在《第五项修炼》指出，学习型组织应具备如下五项要素：建立共同愿景，团队学习，改善心智模式，自我超越及系统思考。这五项要素对于打造学习型的俱乐部不但具有重要的理论参考价值，在具体的管理实践中也具备现实的指导意义。 　　首先，建立共同愿景（Building Shared Vision）。共同愿景一般通过使命陈述（Mission Statement）的方式体现出来，是一个俱乐部终极运营目标的简单阐述。共同愿景往往通过简洁、易被理解但又深刻透彻的语言，来描述主要利益相关者的利益和兴趣目标，使俱乐部包含业主、管理者与普通员工在内的每位成员都能清晰准确地意识到自己俱乐部的运营目标。一般来说，共同愿景通常包含以下要素：这个俱乐部是什么，它的价值观是什么，它未来的发展目标是什么。比如世界百佳球场排名第49的韩国九桥高尔夫俱乐部的共同愿景是“保持并不断完善在韩国高尔夫俱乐部的领军地位，提升世界百佳排名”，而美国Frenchman’s Creek俱乐部的共同愿景则是“个性化服务，不断提升会员关系，保持并继续创造高品质的生活方式，成为佛罗里达南部排名第一的高尔夫乡村俱乐部”。国内的部分俱乐部也有明确的共同愿景，比如观澜湖的共同愿景就是“为中国打造世界休闲产业的领导品牌”，昆明春城的共同愿景是“稳固春城湖畔度假村作为中国及亚洲最佳高尔夫度假村的地位，让投资者获得最大的回报率”。但是，国内外也有很多俱乐部并没有形成清晰、明确和正式的共同愿景，这就像轮船在茫茫大海上航行却没有方向一样，在一定程度上会妨碍广大员工形成为俱乐部未来发展效劳的凝聚力。 　　其次，团队学习（Team Learning）。彼得Ÿ圣吉认为，一般情况下，团队智慧应大于个人智慧的平均值，通过集体思考和学习，可以找出个人弱点，强化团队向心力，从而可以做出相对正确的组织决策。高尔夫俱乐部的日常运营离不开各个部门的紧密协作与相互配合，任何形式的部门主义对于俱乐部的健康运营都存在着不同程度的危害，而消除部门主义的一个有效途径就是通过团队学习。对于俱乐部这样由不同性质部门，多种技术岗位构成的复合型服务企业，团队学习一般可以包含团队共同学习和团队相互学习两大部分。 　　团队共同学习的内容一般可以包含俱乐部发展沿革，投资方背景，俱乐部愿景及经营理念，部门概况，高尔夫基础知识等。在具体学习形式上既可以采取课堂或会议室教学的形式，也可以采取实地考察和现场学习的方式。来自不同部门的团队成员在共同学习的时候既可以学习统一无偏差的知识，也可以通过研讨、辩论等交流形式来增进团队间和个人间的相互了解程度，为未来的工作增加协作默契。一般来说，团队共同学习通常在新员工入职的时候统一安排进行，规模较大，涉及部门较多。 　　团队相互学习通常是指俱乐部各业务团队，各部门之间的相互学习，学习内容包括部门的职能简介，服务流程，岗位性质，技术规范和设备设施等。比如，组织运作部，会员服务部等一线服务部门到场务部进行参观学习，通过对场务部的工作性质，工作内容和设备设施的学习来增加对高尔夫场地维护的认识，既能丰富专业知识，又能在未来的工作中根据场务工作的特点来适时调整安排本部门的工作。再比如，经常性的组织会员服务部，运作部和财务部之间相互学习彼此的业务流程以及相关更新，就能在未来的工作中提高部门间的配合流畅程度，在制定本部门工作计划的时候能更好地将其他部门的需求考虑在内，减少因为岗位衔接不畅而导致的服务品质降低的几率。相比团队共同学习，团队相互学习可以经常安排，规模较小，往往只涉及相关部门。 　　从另外一个角度而言，中国企业普遍存在的“82定律”也广泛存在于高尔夫俱乐部当中，即员工把80%的时间花在人际关系的处理上，只有20%的时间用于处理工作本身，而在西方发达国家的管理实践中，这种现象恰恰相反。同时，在日常的管理运营过程中，大到部门主义与本位主义导致的部门间信息不畅，小到部门内人际关系不良、团队协作能力较弱等问题，都会积累一定沟通障碍，这些障碍如果长期积累下去，而又不能得到及时、有效疏通的话，则很有可能发展成妨碍俱乐部日常经营的顽疾，对俱乐部的长期发展产生不良影响。从这个角度来说，团队学习不但可以提高团队素质，还能在很大程度上提高俱乐部内部的沟通效率。 　　第三，改善心智模式（Improve Mental Models）。学习型组织理论认为，组织发展的障碍多来自于个人的惯性思维，例如经验主义，本位主义等，组织唯有通过学习，才能突破这些旧思维的束缚，实现创新。据2012年度《朝向白皮书—中国高尔夫行业报告》中的数据显示，国内高尔夫从业人员的平均学历依然不到大专水平，而普遍缺失高等教育的现状也折射出了国内大部分俱乐部从业人员，尤其是管理人员主要是依靠以往的工作经验来对未来工作进行指导，自身发展容易受经验主义和本位主义的影响，理论知识的缺乏会导致其对新的发展趋势和管理理念的不适应，个人职业生涯容易陷入发展瓶颈。 　　因此，要想突破经验主义和本位主义的制约，摆脱瓶颈从而获得职业生涯上的进一步发展，唯有改善心智模式，而这依然需要通过工作学习化来实现。目前由于受国家相关政策限制，国内高尔夫俱乐部在整体规模上难有突破，然而在内部管理和服务理念上则开始展现精品化与国际化的趋势。对于年轻的经理人来说，首先要根据新的发展趋势而及时对自身能力与知识结构进行调整，要注意收集与学习国外俱乐部管理与服务的先进理念和最佳管理方法。目前在国内，针对俱乐部管理人员，诸多大学或者培训机构都适时推出了不同类型的培训项目和继续教育项目，这其中有不少项目就已经开始体现国内俱乐部管理精品化和国际化的发展趋势。俱乐部经理人选择适合自己的培训项目，不仅能在理论上能够得到进一步提升，而且还能够结交更为广泛的业内外人际关系，开阔自身的管理视野，提升未来的管理水平。 　　还有，自我超越（Personal Mastery）。这是学习型组织的精神基础，它是指在学习与工作过程中不断明晰并加深个人的真正愿望。精熟自我超越的员工，能够不断实现他们内心深处的想法，不断地创造与超越自我，是一种真正的终身学习，而组织作为一个整体对于学习的意愿与能力，正是扎根于组织成员所具备的自我超越精神。对于高尔夫俱乐部而言，正是由于每位员工的不断自我超越，才能够不断增强俱乐部的核心竞争力，提升品牌影响力，从而促进团队凝聚力的加强，形成良性循环。需要注意的是，在俱乐部的日常管理当中，并不能完全依赖员工自觉的上进心，因为并不是所有员工都渴望上进，或者是对未来发展有着较为清晰的规划。另外，要想塑造自我超越的工作与学习氛围，俱乐部还需制定与设计恰当的激励体系与手段，使得员工能够时常感受到通过学习所能收获的回报，而增加继续学习的动力。 　　最后，系统思考（System Thinking）。这点是优秀俱乐部经理人的必备素养之一，具体来说，系统思考是指通过信息收集来掌握事物的全貌，以避免见树不见林的狭隘视野，通过培养纵观全局的思考能力来全面提升认识和管理水平。对于俱乐部来言，培养系统思考能力依然需要依靠在工作中不断总结与学习来实现与提升。就拿高尔夫会籍销售为例，会籍销售人员除了学习本岗位的业务知识之外，更要全面了解与学习高尔夫基础知识，具备一定的高尔夫球技水平，对场地设计和草坪维护有一定程度的认识和见解，甚至还需要对高尔夫俱乐部以外的其他高端服务行业，比如马术俱乐部，私人会所及高端餐饮等，或者其他奢侈品产品，比如公务飞机、私人游艇、名表及豪车等有一定的了解，从而避免狭隘的行业观念，进而能够对自己所销售的会籍产品具备客观准确的定位和认识，而这种系统思考能力的培养也自然能够促进会籍销售人员销售能力和销售成交率的提升。 　　对于俱乐部管理人员来说，拥有系统思考的能力是成为一名优秀职业经理人的必备素质，对于他们而言，系统思考意味着经常性的换位思考，当工作出现问题的时候首先不是推卸与逃避责任，而是通过换位思考来更好的进行处理和总结；系统思考还意味着经常跳出本岗位的局限而上升到更高一层，也就是整个管理体系的角度去考虑如何调整未来的工作，用流程优化与再造代替部门与岗位之间的苛难指责。对于俱乐部基层人员来说，拥有系统思考的能力首先需要使自己具备全方位的广泛知识，这些知识不仅包括本岗位的相关业务知识，也包括综合性的人文社科，自然科学的相应知识，这样会使自身对于事物的判断更加客观准确与科学，为打造系统思考的能力奠定基础。 　　结语 　　通用电气前总裁杰克·韦尔奇在《赢》一书中认为，一家企业能够胜出的关键在于是否将大量的时间和精力放在发掘、考核和培养人才上。 对于中国的高尔夫俱乐部行业来说，由于起步相对较晚，专业教育水平有待提高，不管是专业的高尔夫服务人才，还是高端的职业经理人队伍，相对而言都比较匮乏，现有的从业人员在专业技能和职业素养上也参差不齐，俱乐部整体的管理水平离先进和成熟还相去甚远。根据学习型组织的相关理论进行分析，俱乐部员工的能力培养和创新力提升已经成为制约一家俱乐部发展和管理水平提升的重要因素之一，而在俱乐部的日常管理中引入学习型组织的相应理论和管理实践，正是克服这种发展障碍的有效途径。 　　值得注意的是，学习型组织的打造并不是俱乐部发展的最终目的，重要的是通过建设学习型组织这一长期过程，来提倡和引导不断创新、不断进步的竞争观念，形成学习工作化，工作学习化，两者常态化的组织氛围，以及自我超越和终身学习的理念和机制，通过设计适当的职业发展路径图来激发俱乐部员工的潜能，在不断提高员工人生价值的同时，改善俱乐部的管理效率，从而不断创造更好的业绩和品牌影响力。 文/ 赵宽