数据为何重要？ 　　有句话是：三分技术、七分管理、十二分数据。企业从事的生产、经营行为，其目的是实现其市场价值。而市场价值的实现却在极大程度上依赖于客户的需要和认同。随着以客户服务中心的兴起，客户信息的收集和分析在销售过程中起到重要作用。传统意义上的关注和维系客户已不能满足和适应企业发展，客户是企业的宝贵资源，他们的对企业的内部价值就反映在数据上。通过数据的收集，企业能够了解“有价值”的客户群、其价值消耗、再生如何进行，还能通过客户数据的变化发展识别客户资源的占用量、流失和再生。企业不但要关注客户的静态数据，而且要关注客户的动态数据。静态数据一般包括：客户名称、地址、电话、行业性质等基础信息；动态数据则需要包括：每次消费行为的记录、为客户提供产品和服务而带来的成本、从服务渠道反馈的客户要求、对具有竞争性产品的态度等信息。 　　若企业缺少完整的客户数据，没经过仔细的客户数据分析，客户服务就会沦为低水平的“应对客户问题”。 　　对此，段云川表示中国绝大部分是会员制球场，衡量销售效益的核心是看会员会否在购买会籍之后为球场带来后续的扩展效益(如赞助、经常打球等)，而个性化销售的关键是“把访客变成会员，把会员变为常客”。如销售人员对意向客户，要善于抓住数据来了解客人信息。通过各部门汇总的资料对意向客户有了较全面的了解，以便销售在该意向客户再次过来时能够直接跳过“基本信息”了解的环节进行更深入沟通，给客人留下真诚、“做好准备”的深刻印象。如客户喜欢喝咖啡，再下次光临时就能直接询问其是否需要咖啡少糖，给人以宾至如归的感觉，这样能够刺激其带更多的客人过来，提高销售的成功几率。 　　他同时指出如今球场销售方面的人员流失率在30%左右，他们离职时往往会把自己收集的信息都带走，这对新的团队的服务无疑是一种损失。球场各部门建立起客户的数据库便能保证数据不会丢失，能为新的销售人员提供可靠准确的客户信息。否则，新的销售队伍就会有“云里雾里”之觉，在面对老客户时仍如面对“新人”般，这样的潜在隐患是把长时间累积的客户关系再度陌生化，制造出客户与球场之间的疏离感。 　　数据怎么收集？ 　　如今市场销售已经迎来了全员销售的时代，不再靠销售人员的个人魅力和单打独斗的单一模式实现球场的销售行为。 　　在对会员信息的收集方面，穆旺表示球会客服人员要对每一位会员基本信息进行收集、分析了解，制成打球习性卡和消费行为数据卡，待会员到达球会前交予接待服务人员(球童)熟悉内容，要求服务人员在接待过程中注意观察客人打球习性和随时记录消费行为数据，当一次接待消费结束后，由接待人员再交回客服部由专人进行汇总更新会员打球习性档案和消费行为数据。对意向客户的信息数据收集，段云川认为，应要求各部门基层人员记录，并上报各部经理。经理通过汇总整理出完整数据，以便各部门参考分析。通过静态信息收集后，再将其运用到服务过程中，通过服务进行全面的客户数据收集过程。由于客户通常能够直接地讲述对服务的要求和评价、对产品的看法和期望、对竞争对手的认识和挑剔以及周边客户群体的意愿和销售机会等，这对球场掌握全面、准确、容量大的客户信息大有裨益，在增加客源的同时能够根据客户需求进行管理方面的调整和改进，已使球会往良性、有效的方向发展。穆旺强调，球会要形成随时随地全员关注、重视、参与统计客人的消费行为，让汇集会员的打球习性档案和消费行为数据成为球会上上下下所有人的任务和义务。除以上提到的人力资源数据、物料数据和市场销售和消费行为数据，穆旺认为总经理必须每月阅读和分析的数据还有管理团队协作数据和人际关系数据。通过阅读和分析协作、关系数据帮助球会稳固构建和谐的人际关系基础。通过阅读分析，发现协作中有问题就需要加强交流，发现人际关系出现问题就需要进行沟通。 　　个性化服务是什么？ 　　个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。作为高端服务场所，球场面对的绝大部分是高收入、高层次的消费群，要在服务过程实现个性化，客户信息数据的收集必不可少，这是球会对客户进行再次服务的基础。也为个性化服务的开展提供了可能。 　　球场客户的个性化服务资料收集包括平假日击球频率、带嘉宾数、用餐比率、出席活动频率、客人消费习惯及行为、所用球杆，差点、生日、投诉情况等数据内容，有了该客户各方面的详细记录，在对他进行下一次的服务就能具有针对性，从而实现个性化服务。如客人喜欢喝王老吉，在打18洞中共会饮用5支，那么在该客人再次光临球场时，球童部就能预先做好准备，而不是一而再再而三的询问客人喜欢喝什么，让其有“如家”的温馨之感。段云川特意指出关于球场员工对会员的称呼问题，他说在北京的许多球场都要求前台称呼会员“张先生”、“李先生”，实际上这是大众化服务的称呼，无形中把球场和会员的距离拉远。作为个性化的会员制球场，必须要更贴近于会员的职业和身份，如“张教授”、“李总”、“黄部长”等。再如投资者想要在球场周边配套地产，如果对客人需求不了解，那么一切都是纸上谈兵。投资商首先需要对打球者(即意向客户)进行全面了解，包括他们所购买的车型、房型、户型、房产数量，同时也要深入了解客户对该区域的认知情况、购房动机和细部需求、对规划产品接受程度和意见、支付能力等各方面后再进行有针对性的考虑和策划。球场只有通过更细、更精、更深的了解，才能实现细水长流的发展。 　　穆旺表示开展个性化服务，在决定统计客人的消费行为之前就要考虑对数据进行分析，在准备对来源于会员、嘉宾、团队客人的各项数据进行分析的同时，就应该已准备好了如何解决和满足了解的习性带来的需求措施，关键是有心、用心，如此才能开展和展现个性化服务。了解会员习性(需求)就是为了满足会员。关注他人的需求是因为我们也有需求，也需要被关注。如果你关注会员比你的同行多一点点，那么这一点点就是你的个性化服务开展的具体体现。 　　提的话：人物排版第一位是穆旺，第二位是段云川，最后是程家鋆 　　江苏宿迁市骆马湖高尔夫俱乐部总经理穆旺 　　“球会客服人员要对每一位会员基本信息进行收集、分析了解，制成打球习性卡和消费行为数据卡，待会员到达球会前交予接待服务人员(球童)熟悉内容，要求服务人员在接待过程中注意观察客人打球习性和随时记录消费行为数据，当一次接待消费结束后，由接待人员再交回客服部由专人进行汇总更新会员打球习性档案和消费行为数据。” 　　江苏省南通市长江高尔夫俱乐部经理以及运营部总监段云川 　　“如今球场销售方面的人员流失率在30%左右，他们离职时往往会把自己收集的信息都带走，这对新的团队的服务无疑是一种损失。球场各部门建立起客户的数据库便能保证数据不会丢失，能为新的销售人员提供可靠准确的客户信息。” 　　《高尔夫地标管理软件》技术总监程家鋆提出来的话： 　　“定位越高的球场管理越细，因此要求系统的分析功能越强大，不仅要能进行同比和环比，还要能把同一投资商旗下的5家球场数据拉到一张表格。数据库分析成为了市场竞争必备的手段！”