·IPA在高尔夫俱乐部的应用 　　相比酒店等普通接待类企业，主要区别在经营流程和运作模式，就经营流程而言，一个高尔夫俱乐部往往包括高尔夫球场、星级酒店、高档餐饮、健身疗养等多项服务内容，因此消费者的满意度将受到更多因素的影响；就运作模式而言，我国高尔夫俱乐部多采取固定会员制，相比酒店客人来说，俱乐部会员的流动性更低，对俱乐部服务的评价更为详细与深刻。这些差异直观体现在量表或者是调查问卷的设计上。 　　不过相对于SERVQUAL或者SERVPERF等侧重于量表设计的消费者满意度或者服务质量测评技术而言，IPA更重要的是一种结果分析技术，在量表项目设置和数据收集上面需要借用专门的量表设计与统计技术。 　　首先是在项目内容的设计方面，一般来说可以借用SERVQUAL的设计思路。SERVQUAL的理论核心是服务质量差距模型，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为五个维度：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。 　　根据SERVQUAL的设计原理，高尔夫会员满意度的量表设计也可以从这五个维度入手，比如说，有形设施方面可以包括草坪的维护保养情况、高尔夫球车的保养状况、更衣室和餐厅的硬件设施等；可靠性则可以包括会员服务部是否能够及时有效处理会员投诉、销售代表是否能够履行对会员承诺等；响应性可以指前台员工是否能够为会员提供快捷无误的服务，球童是否对会员的问题有问必答、有答必准等；保证性和可靠性类似，可以包括俱乐部的声誉是否值得信赖，能否持续地为会员提供安全舒适的服务等；移情性则指俱乐部工作人员能否了解到会员的个性化需求，能否设身处地地尊重客人的利益等。 　　其次是问卷结构的设计方面，一方面，和SERVQUAL相似的是，IPA需要针对一个选项从两个方面进行测量，一个方面是测量俱乐部会员对于所将要接受服务的重要性的认知程度，也就是Importance方面，另一个方面是测量会员对于俱乐部的实际服务绩效表现，也就是实际感知到的服务，即Performance方面。以情感投入维度为例，会员会认为服务人员是否能够预知并积极满足自己的潜在需求是非常重要的，但他实际感知到的服务绩效表现却不能达到自己对于这项服务的期望。 　　值得注意的是，为了保证所获得数据的真实性和有效性，必须对问卷进行信度和效度的检验。所谓效度是指一个测验能够测到的该测验所预测的心理或者行为特质的程度。效度检验不仅检验了每一个评测题项对顾客满意度评价结果的影响程度，同时也检验了调查问卷中评测题项分类的合理性，一般分为内容效度和结构效度两部分。内容效度一般可以通过专家访谈、文献综述等方法进行检验；结构效度则可以通过因子分析法进行检验。另外，根据效度检验的结果对问卷的题项进行修正之后，还有必要对修正之后的问卷进行信度检验。所谓信度，是指多次测量所得的结果间的一致性或稳定性，或者说是估计测量误差的大小，以实际反映出真实量数程度的一种指标。在高尔夫会员满意度的的测评方面，我们可以采用克伦巴赫α信度系数来估计调查问卷的信度。 　　数据统计完毕之后，则可以将每个题项的重要性和实际绩效分别作为横纵坐标值每个题项标注在IPA的二维表格中去，比如说，某个题项在重要性和实际绩效两个方面的数值都很高，则该题项将会被落在优势区内，即会员对这个方面的期望值和所感知到的实际服务都很高，比如说会员认为高尔夫球场的擦球器、沙箱等附属设施非常重要，而球场自身又确实非常重视这方面的建设，那就说明这些附属设施就构成了该俱乐部的服务强项。再比如说，如果会员认为餐厅的餐饮服务应该做到经常更新，经常推出特色菜品等非常重要，而餐厅实际上只是一昧地保持原有的风格而没有创新，那么该项目就会落在改进区这个区域。如果某个选项比如客人不认为球童的服装风格是一件非常重要的事情，但是俱乐部又非常重视球童服装的整洁统一，那么该题项就会落入维持区，该俱乐部只需继续保持该方面即可。 　　·小结 　　相比酒店企业而言，中国的高尔夫俱乐部本地化特色比较明显，在管理风格上偏粗犷，长官意志比较明显而相对缺乏科学管理思想和技术的指导，这也和管理人员的知识文化程度相对较低，素质参差不齐有很大的关系。而采用会员满意度作为外部契机来提高中国高尔夫俱乐部的精细化管理程度，无疑是会起到较为明显与直观的效果的，IPA作为目前国际上比较流行的满意度测量方法，不仅能够准确测量出会员期望与实际感知的差距，而且还能够形象、直观地为俱乐部管理人员制定更好的服务提升应对措施，甚至俱乐部长期发展战略，其重要性应该得到重视。