摘要 　　随着作为正式比赛项目加入2013年全运会和2016年里约热内卢奥运会，高尔夫作为曾经的贵族运动开始走向大众，对于广大高尔夫俱乐部而言，如何提高会员的满意度在经营上至关重要。然而如何测量高尔夫会员的满意度则是一个全新的话题，本文将IPA这种国际上流行的满意度测评方法引入高尔夫会员满意度的测量当中，并结合高尔夫行业特点，对IPA测量法进行了因地制宜的调整。 　　问题的提出 　　2010年，高尔夫运动在中国将迎来崭新的历史发展契机。首先，2008年我国人均GDP达到3266.8美元，进入全民小康阶段。国际经验显示，当一个国家和地区的人均GDP超过3000美元后，城镇化、工业化进程会加快，居民消费类型也会发生重大变化。而随着城市化的加剧和经济收入的普遍提高，越来越多的普通消费者将有机会接触高尔夫这一从引进之初到现在一直都曲高和寡的贵族运动。另外，高尔夫成为2016年里约热内卢奥运会正式比赛项目以及2013年全国运动会正式比赛项目这两大重要历史事件也使中国高尔夫运动的发展进入了新的历史阶段。 　　值得注意的是，社会各界日益增长的高尔夫消费需求与国家对高尔夫用地的政策限制之间的矛盾客观上造成了高尔夫资源的相对紧缺，从全国各俱乐部风起云涌的涨价浪潮就可见一斑，众多俱乐部以提升服务品质或者增加会员权益为由，纷纷向上调整了自己的会籍价格，然而也有一些俱乐部在没有认真完善会员服务管理和提升服务品质的前提下，就随波逐流盲目涨价，从而导致会籍滞销而价格不得不严重跳水，使球场进入运营艰难、服务质量下降、老会员投诉等经营困境，最终导致会籍贬值，球会经营进入恶性循环。 　　而侧观同样发展与改革开放时期的我国现代酒店业，由于其较早引入西方现代服务管理体系，在关注硬件建设的同时，更是将增强顾客体验，提升消费者满意度作为企业经营的总体目标，并在此经营理念的指引下引入目标管理、项目管理和全面质量管理等现代管理体系，落实到日常的运营管理并渗入到企业文化中去。在这样的现代服务管理体系下，从基层服务人员到高层管理人员，普遍具有顾客至上的现代服务意识，并且积累了良好的服务技能和服务素养。相比之下，我国高尔夫俱乐部普遍重视硬件设施建设，不少俱乐部的硬件已经达到国际一流水准，，而服务营销与管理由于并没有大规模与国际先进管理机制接轨，日常管理大多建立在经验积累的基础而缺乏科学性略显薄弱，这种现象在服务不是很发达的内陆二线城市中的俱乐部比较明显。 　　通过对欧美发达国家关于服务质量和顾客满意度的前沿管理工具进行梳理，笔者认为Importance- Performance Analysis (IPA)分析，也就是重要性—绩效分析有利于我国高尔夫俱乐部企业更加科学全面地意识到自身服务管理和服务质量上存在的缺陷，从而能够制定与实施更加具有针对性的改进措施，有效地改善服务质量和提升会员满意度。 　　文献综述

　　IPA分析（Importance-Performance Analysis）也叫做重要性-绩效分析，从概念上属于多重属性分析模型的一种，主要是通过分别测量消费者对服务质量重要性的认知程度以及实际服务质量的绩效表现的差距来评价消费者的满意程度。 　　IPA分析最早由美国管理学家Martilla和James（1977）运用于测量汽车零售商的服务质量，之后还被运用于医疗保健管理和退休管理等社会服务领域（Hawes, Kiser & Rao, 1982; Hawes and Rao, 1985）。近年来，IPA技术得到学术界的持续改进，并作为一种理想的满意度测评工具被广泛运用到接待服务业领域。Lewis（1985）曾用IPA分析来分析酒店业的竞争优势和劣势，以及旅游者对酒店的服务质量感知。喜来登酒店集团也成功运用IPA分析来持续监测顾客的满意度，Martin（1995）利用IPA分析来预测消费者对于休闲服务商所提供服务品质的期望。值得注意的是，越来越多的学者开始将IPA分析作为战略分析工具来运用，比如说，Ford, Joseph & Joseph (1999)利用IPA分析来比较新西兰和美国商学院的学生对于各自国家商科教育质量的满意度，黄秀娟（2006）则在IPA分析的基础上提出了如何提升福建省入境旅游发展的市场战略。 　　IPA分析之所以得到广泛运用，一方面是由于其简单快速的计算方法，一方面是因为其分析结果能够被放置到一个简单的二维表格上；另外一方面，相对于SERVQUAL和SERVPERF这样的服务质量测评工具，IPA的优势还在于能够为管理者提供直观、明白的分析结果，有利于管理者高效地根据分析结果来制定相应的市场营销策略。