1.必须要有专业的知识； 　　2.始终保持微笑，微笑能感染很多人； 　　3.不要把问题推给其他人； 　　4.道歉，道歉并不意味着客人在这个问题上是正确的，是对这个不愉快的状态向客人道歉，如果能做到客人来的时候心情不好，走得时候心情很好，这就是我们的目标； 　　5.不要为自己辩解，多运用“好的、对不起、马上来、请稍等”等柔和言语； 　　6.表现出同情，但不是对投诉者的庇护，是让投诉者明白是对他的关心，让客人真正感受到关心，利用这个时间思考去如何处理，能马上处理当然更好；不要对客人讲“不行、不好”，要认真记录下来马上去查，马上报给公司领导，第二天回复客人，让客人明白我们正在积极处理这个问题，没有任何怠慢。 　　7.做好笔记。 　　8.询问客人能为他做些什么。 　　9.提供清晰具体的指引。 　　10.让投诉者清楚你的职务，以知道事后找谁跟进。 　　11.跟进已解决的问题。