一） 工作程序­ 1、 检查头天的交班日记­ 2、 检查并打扫卫生­ 3、 检查练习球是否充足­ 4、 检查并装好一定练习球于小盒中。­ 5、 看到客人微笑说“您好”­ 6、 请问有什么可帮助您的­ 7、 请问您要几合球­ 8、 请您把消费卡给我好吗­ 9、 登记消费卡号，将金额准确无误登记在消费卡­ 10、 双手将消费卡还给客人­ 11、 说谢谢­ 12、 将球送到客人所在的位置­ 13、 帮客人整理球包并询问是否下场­ 14、 客人打完球后清理场地­ 15、 将球包背到客人指定的地点­ 16、 谢谢，欢迎下次光临­ （二） 岗位职责­ 1、 向客人发放练习球并登记记录­ 2、 保管客人球包（存包、取包）­ 3、 负责租用品的收、发、保养­ 4、 检查存放室的卫生，定期进行清洁­ 5、 每日清点练习场设施、物品并记录­ 6、 为初学的客人提供辅导、教学服务­ （三） 练习场主管岗位职责­ 1、 岗位职能­ （1） 负责练习场员工，存包员的劳动纪律及考勤工作­ （2） 负责监督各服务项目的流程及操作规范­ （3） 负责练习场的培训与再培训工作­ （4） 负责岗位及周边区域卫生­ （5） 负责检查、监督员工工作记录、核对发现问题立刻处理­ （6） 负责检查每日练习球捡回、租用杆回收，客人存包存放，清理工作­ 2、岗位职权­ （1） 在营业接待工作中具有指挥、调度、协调权­ （2） 对客人的投诉具有受理权，并对涉及各部门的工作有权提出处理意见和要求信息反馈­ （3） 对违反纪律的员工，具有管理权和提出处理权­ （4） 对违反球场规则规范客人，提出处理、处罚意见­ （5） 有权制止员工营业时间里打球­ （6） 在应用工作中，处理和报告突发事件­ 2、 岗位职责­ （1） 由于管理不力，对营业接待的秩序混乱负责­ （2） 对部门岗位责任制度、工作程序和工作标准，未能建立健全，造成工作效率和经济损失负责­ （3） 对本部门员工服务技能、服务礼仪的培训、管理不力造成服务质量下降和影响公司形象负责­ （4） 对客人投诉未能及时、有效的受理和反馈，造成客人不满，影响公司声誉负责­ （5） 对物品管理不当，造成损坏、损失等经济损失负责­ 练习场­ 1、 练习场的功能、概念­ 在高尔夫球会，有专门一块地用于球员平时练球之用，称之为练习场，练习场的作用主要是提供客人练习挥杆之用­ 2、 练习场组成­ 练习场由打球位、练习球、捡球器、更衣室、教练工作人员等主要部分组成­ 3、 练习打球有关概念­ （1） 打球位­ 打球位是一个占地面积4平方米左右的区域，主要辅助物由打球器，胶性打垫构成。并在靠近客人的右边适当处有一条红色警示线起安全作用。一个球场打球位的多少与许多因素有关，如球会洞数，地理位置，价格等。一般而言，一个标准球场的练习场的打球位数量是36个左右（上下两层）也有较此数多或少的打球位。因此，有一定的标准。­ ­（2） 练习球­ 练习球是专门供客人挥杆练习的球，比竞赛球要轻，对36个打球位的练习场来说，起码要具备2至3万个练习球，练习球很容易丢失，因此要经常注意保证数量并经常定期清洗干净。­ （3） 捡球器­ 客人在练习场将球击出后，球的回收全靠捡球器来运作，捡球器驾驶室用多属网封闭。即使在和人打球期间也能安全的捡球。有些是水上练习场，球打出后落在水面上通过捞的方法收回球。­ （4） 更衣室­ 其主要作用是为客人提供换衣的地方，分为男女两个房间。­ （5） 教练及工作人员­ 每个球会的练习场都配备有一名或数名教练，教练的作用一是负责练习场的工作，二是辅导或陪客人练球，除教练外，练习场还数名其它的工作人中，其作用如下：A登记B捡球 C添球 D接待­ 4、 练习场礼貌礼节­ （1） 衣着整洁，上班时间必须穿工衣­ （2） 讲究个人卫生、勤洗换、勤剪指甲、不得留长指甲和涂指甲油­ （3） 在客人面前不可搔耳朵、挖鼻子、搔头发、剔牙齿等­ （4） 与客人谈话时必须站立，姿势要正确，抬头挺胸，眼睛看着客人­ （5） 要多听客人讲话，但不得随意打断客人的谈话­ （6） 和客人谈话要简洁、文明、有礼貌，多用“请，谢谢”等语句，并面带微笑­ （7） 未明白客人的问题不可随意回答，要主动询问客人­ （8） 不得谈论客人或在客人背后指手画脚，不能轻视有生理缺陷的客人­ （9） 如果客人有不礼貌言行时，应婉言解释，切忌与客人争吵­ （10） 上班是不准吃大蒜、韭菜等异味食品，打喷嚏要背向客人或用纸巾掩住口­ （11） 上班时间不准在客人面前吃东西­ （12） 尽量记住每位客人的姓名、对客人称呼，可直接称“先生/小姐或姓氏加上去效果更佳，对年龄较大的女士可称为”太太“­ （13） 在练习场内不得乱泼水、吐痰、丢果皮，纸屑等杂物，一定要放到垃圾箱里­ （14） 要爱护公司财物，不准随意使用为客人准备的设备、设施，不得随意动用客人的物品，如果要动，需要征求客人的同意­ （15） 在练习场内不可高声吵闹，追赶嬉戏­ （16） 不得向客人索要小费，不得在高尔夫场内谈论客人给的小费多少­ 5、 练习场工作人员工作守则­ （1） 要听从调节器动听指挥­ （2） 遵守练习场的一切规章制度，奖罚分明­ （3） 要严格执行工作岗位责任制­ （4） 个人仪表端正，服装整齐，接待客人要做主动、热情、耐心、周到、礼貌­ （5） 准时上下班，按时到岗，请假要提前一天写请假条，主管签字后方可生效­ 6、练习场人作人员职责及程序­ （1） 打球前，准备好场内各种卫生，练习球的工作­ （2） 笑脸相迎客人，并协助客人拿球包等­ （3） 分发练习球，要轻倒轻放，要有时观察客人练习球的多少，一旦用完应主动询问客人是否要加球等­ （4） 客人打球时，不要讲话，运动，以免影响客人­ （5） 注意高尔运动会的基本规则­ 7、 练习场接待工作基本知识­ （1） 面带微笑，对第一位客人，在任何情况下都要保持愉快的微笑­ （2） 见到客人，主动问候­ （3） 记住客人的姓名，并常使用­ （4） 事先做好准备，收银台要备好零钱，登记的人准备好记录本、笔、备用笔，工作台要整洁，简单。­ （5） 客人离开时，要道谢，告别­ （6） 尽可能多使用“请，谢谢，对不起，欢迎光临”­ （7） 要学会道歉，使客人下台­ （8） 球手打球时还需回来，要主动问候打得怎么样，对球场感觉怎样，对球僮是否满意（尤其是经理，教练要做到这一点）­ （9） 以正确的礼仪接听电话­ （10） 个人心情不好时，要能控制好自己的情绪，工作中不能失态­ （11） 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要服务的客人，同样，不要只和熟悉的客人打招呼，而忽略了其他的客人­ （12） 回答客人的任何询问必须正确可靠，语气温和，如果遇到无法回答的问题时，不能说我不知道，应该说对不起，我立即给您查问清楚­ （13） 回答客人服务时，应当全神贯注­ （14） 完全了解球会内一切服务设施的地点，服务项目和营业时间­ （15） 保持好坐，站姿势，在身体疲劳的情况下也不能失态­ （16） 球手在击球时，要保持绝对的安静，不能走动­ （17） 不准在公共场所化妆，整理服饰，化妆要得体­ （18） 服装整洁，扣好扣子，拉上拉链，遵守有关服饰规定­ （19） 头发梳整齐，长头发要扎起来，以便于工作­ （20） 在收客人小费时，要道谢，不要当着客人的面查点钱数­ （21） 当有个别客人不付小费时，不允许流露不满情绪，更不允许以任何方式讨要小费­ （22） 工作中不能吸烟。­ 作者：深圳赢众科技