俗话说“无规矩不成方圆”。要谈预订部的管理，首先要有完善的预订部游戏规则，在科技日益发展的今天，球会要怎样顺势而变制定完善的预订规则，系统的预订流程，推出个性化的预订服务保证预订部“在其位，谋其职”成为预订部科学合理运作的关键，也是预订部管理的核心。 预订部的游戏规则 球会管理中会经常遭到客户的抱怨投诉，比如预订部不完善的球会，有顾客电话预订，有顾客先来要先下场，结果两类顾客Tee time相撞，类似问题如没妥善处理就会造成球会客流损失。如果球会有完善的管理制度，就可以避免类似问题出现，但对于打球提前预订很多球友没有一个清晰的概念，责任不在顾客，而在于多数球会都没有一个详细的预订规则，无章可循自然会造成混乱。只有作为主动方的俱乐部制定完善的预订部规章制度，会员与消费者才会按照规章制度进行预订，久而久之会形成了一种有秩序的消费模式，避免了俱乐部预订的管理混乱，也方便顾客。像酒店的预订，在顾客预订之前会有预订须知，预订须知详细介绍了预订应注意的事项以及退订后的扣款等情况。网络预订时，在预订界面要明确“预订须知”，在预订须知之后显示球场Tee time信息：信息包括Tee time时段、状态以及当前的预订人数。在预订单保存以及预订单取消的时要更新Tee time人数。此外，关于会员的预订管理，在预订管理系统中设置一项会员管理系统。这样会员在网上可以实时查看自己储值余额的增加减少等信息，类似于银行的余额查询功能。当会员输入自己的会员号（或身份证、手机）既能在网上查到自己的消费情况，也可以用于俱乐部财务查询会员的余额情况。当会员预订Tee time后，由预订系统自动扣除会员的预订费用；如果会员未到场或者取消预订则退还预订费用并且扣除违约金。类似这样明文规定，客户预订前能了解未按预订下场后的一些措施，就会避免造成不必要的麻烦、误会。顾客不会在违约扣款之后有怨言，球会的资源也能得到合理规划管理。电话预订时，预订员应当将俱乐部的预订规则详细介绍给顾客，在顾客预订Tee time之后，要将可能会出现的情况以及应对措施在预订时都让顾客清楚明了。而在确定顾客预订成功之后，可以通过短信或者电话反馈给顾客以确认预订信息。这些都是预订管理中比较容易忽略，却又很重要的部分。 像中信银行VIP客户预订处理：中信银行VIP客户在商品维护中区别对待，该商品对应的卡类型、该商品每天所允许使用的最大数量都能在系统中查询。客户预订时，通过存储过程获取该用户能使用的优惠产品及数量，将优惠产品显示在商品列表中供呼叫中心坐席选择，在预订表上记录预订人卡类型。预订时并发处理：考虑到当前预订数据流量，在预订优惠商品时有可能出现并发，即到当天出现最后一个可使用优惠产品时，有两个客户同时预订使用，对于该种情况，应该在保存时判定该商品是否允许预订，若不允许预订，则自动将该商品数量设置为0，同时，给出提示“当日优惠商品已经使用完毕”。根据会员的卡类型进行不同预订服务设置，一致得到VIP客户与消费者的认可。 完善的预订流程 虽然目前网络应用越来越广泛，但是由于多方面不完善以及一些限制因素，网络预订并没有很普及，预订仍采用的是网络和电话两种混合方式。 电话预订 （一）1、预订准备。员工首先要熟练地了解和掌握本球会的各种设施、各项服务及其价格，各部门的情况等有关球会的信息；其次，按照服务操作规程做好服务准备，使电脑处于正常工作状态，检查和核实电脑中预订登记的资料以备使用。2、身份核对。确定预订者是否是会员，礼貌询问对方姓名、会员证号码，并将其姓名输入电脑核对。如对方未能提供正确的会员证号码，应礼貌地询问对方身份证件（身份证、护照）号码，并与电脑显示的资料进行核对；当会员的身份无法核实时，应礼貌地告诉对方，根据本球会的规定，只有经过核实身份的会员本人才可以按会员预订接待。工作人员应根据电脑显示的资料，提醒客人先办理入会手续后，才能按会员待遇预订打球，否则只能按访客接待。3、预订Tee time。确认会员的身份后，应询问会员希望的出发时间段（明确日期，上、下午几时几分）和球场（18洞以上），并通过电脑查询该时间是否被预订。如该时间及球场均有空，预订确定。如该时间球场已被占用，则应礼貌地告诉会员，并协助会员在该时间前后寻找可供预订的时间。在确定了出发时间后，应询问会员的打球人数（每一组出发时间及预订打球的人数不能超过4人），要求会员与嘉宾的比例符合球会规定。将嘉宾与会员本人的资料一起登记在电脑的预订栏目内，并将电脑显示出的资料复述给会员核对无误。当周末、假日球会打球的人数较多时，为保持球场整体的运行速度和顺畅，规定一组人数不能少于4人。当任何一组打球人数不足3人时，应立即提醒会员允许其他球手加入这一组。向客人婉转地解释，因球场人多，即使两个人打球，速度也不会快。如当日预订已满，或没有可以满足会员需要的时间，应向会员表示抱歉，并留下该会员的有关资料，包括会员姓名、打球人数、希望打球的时间、是否愿意和其他球手一起打球及联系方式等，以便一旦出现临时取消的会员，则可尽快联系该会员。在预订结束前，应向会员复述预订内容，并提醒会员于预订打球时间之前30分钟到球会办理登记。如果会员在预订的开球时间前未到场，则视为其取消，球会有权使用该时间。 （二）预订的更改与取消 根据球会的规定，会员可以在预订打球之日前的一定时间内，更改预订时间的人数、打球的时间等。员工在确认更改预订的会员身份后，应根据该会员的要求和电脑的提示，为其更改预订的时间或取消预订。在结束更改服务之前，应向会员复述更改的内容，并提醒会员在新确认的时间提前30分钟到场办理手续等规定。对于任何变更或取消，都要有记录存档，以便于查询。 另外，顾客预订了时间却不能赴约，是预订管理中的一个挑战。为了减少不履约的出现，工作人员应提前与预订客人联系，确认会员是否能按预订时间到场打球，及时掌握预订变动状况，对于会员在超过球会规定的时限范围内而要求取消预订时，工作人员应礼貌地提醒会员建议如不能正常到来请提前电话取消，并立即查看当天的等待名单，并以此联络该名单上的会员，为其办理预订手续。预订更改或取消的条件。除预订者本人外，预订会员的同伴在完全满足下列条件时，可以代替会员更改预订：能正确提供预订会员的姓名、该会员的会员证号码或其他身份证明文件的号码；能正确提供预订的时间及球道，同伴者姓名、人数等资料；能正确提供本人姓名，会员证号码或其他身份证明文件；根据预订会员亲笔签名的传真，为其更改预订。 （三）预订查询 工作人员可以应预订会员本人、同伴会员或嘉宾的要求，为其查询预订的情况。首先要确认查询会员的身份，一般情况下，为保护会员的隐私权，员工不应向不在预订组中的球手透露预订情况，除非该球手提供的资料与该预订组记录的情况相同。换言之，对于类似的查询，工作人员只能证实（即回答“是”与“不是”），而不提供更多新的情况。在结束查询服务之前，员工应再次提醒会员提前30分钟到场办理手续等规定。 （四）超额预订 超额预订就是在预订容量已满的情况下，再适当增加预订数量，使预订数超过实际可预订的数量。顾客打球一般要先预订，可是由于事先预订的顾客有可能取消预订或者因为各种原因最后不出现，球场原本被预订的那段时间就闲置了，便会造成球场的经济损失，这时超额预订就变得尤其重要。超额预订可以有效地减少因预订顾客的不出现而导致球场容量不满的风险，但同时也存在着因为预订者全到而带来的超出容量使得预订者不能下场打球的风险，因此超额预订的规则要明确告知客户。 网络预订

网络预订依托互联网，顾客可以足不出户地在网上浏览俱乐部的整体信息。预订网页方面可以分别设置会员预订专区、普通顾客预订专区以及团体预订专区。不同类型的顾客区别对待，会员既能享受会员的特有待遇，还可以在俱乐部得到消费积分。网络预订的过程相对电话预订就要简洁很多，顾客登陆俱乐部页面，打开预订页面，页面有俱乐部的Tee time时段以及预订情况。顾客根据自己的需求选择相应时段、人数等项目，订单选择中如果有不清楚的地方还可以致电俱乐部进行咨询，完成所需订单选项之后，提交订单。如果预订成功，俱乐部应给短信提醒或者页面显示订单号，方便顾客查询。在携程网的网络预订中，订单提交一小时之内顾客没有支付预订款项，则预订员会给顾客以电话确认是否取消订单，顾客同意则取消，不同意则按时支付预订费用。且在订单提交一个小时之内，预订员会不断提醒客户支付订单费用等信息。其他很多行业都有使用网上预订方式来拓展业务。如总部位于迪拜的阿联酋航空（以下简称“阿航”）推出中文版在线预订管理服务，国内乘客通过智能手机或移动终端登陆，便可随时随地在线管理行程。乘客只需登陆阿航中文官网点击“管理已有预订”，输入姓氏拼音及预订单号即可自由管理出行计划，包括更改日期及时间、增加航班或升舱。不论是通过阿航中文官网或拨打电话，还是通过阿航当地办事处预订，阿航乘客均可随时在线变更或增加行程。目前，随时随地移动互联已成为阿航全球网络广大乘客的共同心声，而阿航官网这一功能的推出恰能满足顾客在线更改旅行计划的需求。阿航中国区副总裁李旬表示：“推出的中文版在线预订管理服务，是阿航针对忙碌旅客所制定的长期服务规划中的重要一步。随着国内移动网络的迅速发展以及国内出境游市场的持续增长，这一服务无疑将惠及阿航所有国内乘客。不论是家庭出游时临时决定经停第三地，还是商务人士想提前一天拜访客户，抑或是通过升舱体验阿航屡获殊荣的头等舱服务，只需登陆阿航官网，都可随时随地轻松更改旅行计划。” 而在高尔夫预订方面走在前沿的要数迪士尼高尔夫，高尔夫在迪斯尼公司是属于独立的生意，迪斯尼高尔夫销售总监史蒂夫•哈克（Steve Harker）提出要让迪斯尼高尔夫的项目团队与智能化工作相融合。他们与软件公司合作将打球预订、收入以及日常流程管理统统科技化，形成的系统既方便管理也利于查看。该技术的引进为迪斯尼带来了200-400万美元的收入，在高尔夫产业持续低迷的情况下仍能实现较好的营业额。 迪斯尼高尔夫在线预订开球时间的过程中会尽可能多销售黄金时段的开球，之后根据预订量斟酌处理，将一些客人的开球时间安排在非高峰时段，以填补空白开球时间的空缺。但哈克也指出这样的预订方式弊端在于它有“保鲜期”，如果不能在一天内完成较好的预订期望，收入就会收到影响，不能进行再销售。然而哈克表示他们会抓住任何一个出售开球时间的机会，秘诀在于——打折。这在航空公司的机票销售中屡见不鲜，打折销售的非黄金时段的Tee time不仅能让客户查询到一个月中最便宜的开球时间，也能让球场提早完成一个月的Tee time销售，实现球场门市收入的最大化。 “只要黄金时段的开球时间销售完，其它的一切只是为了评估。”迪斯尼高尔夫的策略如下：从手持“多人票”到特殊高尔夫旅行团队，以及居住在乐园2.8万间客房的游客能享受打球优惠；受惠群也包括乐园游客、AAA会员、VISA信用卡持有者，而多层身份者的优惠更大；针对特殊群体如妇女儿童也有不同的优惠；迪斯尼员工同时也能享有在空闲时间便宜打球的权益。折扣范围相当广，适应不同的消费群。 每位顾客进入官网里的“定价栏”，通过预订不同种类满足需求。据悉，自实施该预订管理体系来，到迪斯尼打高尔夫的旅客成倍增加。到迪斯尼打球的轮次从过往的1600轮增至20,000轮，意味着100万美元的额外收入。如迪斯尼员工最大的折扣为38美元/轮（最高价格超过200美元），得益于折扣多元化，迪斯尼每年能有20％的利润增长。将高球爱好者放进“漏斗”的销售模式能将所有类型的顾客一网打尽，不受季节或小时的限制。迪斯尼通过最大化扩充高尔夫生意实现好转，即便面对2008-2009年的经济衰退，仍能保持主动性，时刻准备着迎接挑战。 预订管理模式 预订服务基础 预订工作无时间上的限制，只要客人有预订需求，不管在做什么，有多忙，都要先把预订工作做好。预订工作一般包括会员预订、访客预订、团体预订、中介预订、联盟球场预订及特殊价格申请预订等。预订管理包括Tee time预订、预订查询、订场明细查询、空位查询、预订提醒、固定订位临时不来查询、订位情况显示。但要管理预订部：首先，必须先了解球场状态，可接受的订场日期状况等，以此来决定能否接受客人的订场要求，这是做一个合格预订员的前提。其次，球场预订也属“前台服务”，对客态度应亲切、热情，让客人有“家”的感觉。再者，做预订工作一定要细心，要向客人复述订场要求，尽量避免出错，因为预订一旦出错，那整个接待将不能顺利进行。 看似简单的预订工作，要做好却不是件容易的事情。因为球场预订是一项服务工作，服务工作中难免出现一些意外情况需要处理，这就要求预订员不仅要了解工作职责、球场状况，还要有灵活应变的处事能力。如因草坪状态、赛事等原因导致球场不能满足客人预订需要时，预订员最好用建议的方式代替直接拒绝客人。如：建议客人重新选择到场日期；建议客人留下联系方式，作为等待类订场等。若客人接受预订员的建议需预订时，则应及时做好预订记录工作。若客人不预订，也应礼貌期待客人下次光临。另外，预订员时常会面临客人投诉等问题，所以还要求预订员要做一个善于倾听的人，让客人有一种被尊重的感觉，给予足够的重视，认真协商解决方案。若自己确实没办法解决，马上报告上级领导解决。 在预订工作中一般将客人分为散客和团体两类。会员属于散客中的一种，会员预订是球场预订工作中非常重要的一块，为会员提供优质的打球预订服务，是体现会员价值的具体表现之一。预订员不仅需对球场的状况了解清楚，还需了解会员的基本情况。当会员说出名字或会员卡号时，预订员要很清楚地知道会员的基本情况：如打球技术、喜欢的球童服务、喜欢打的球场（针对18洞以上的球场）、喜欢在哪个时间段打球、是否常在球会餐厅用餐，是否喜欢携带嘉宾以及会员的爱好等等。只有把会员的基本情况了解清楚，才能更好地提升会员服务。而团体订场通常会有用餐，这些需要预订员提前与客人联系好，确定各部分细节并准确下单到各部门，以便各部门安排好当天相应的接待工作，并在客人来场后及时做好跟进工作。 高尔夫Tee time黄金时段 黄金时段的分段管理不但是球会管理的核心，更是高尔夫Tee time预订的重要组成部分，一般18洞的球场假如一天需要接待超过160人次，大多会采取双梯台开球。在这个时候，使用黄金时间来进行分段管理才能维持正常的打球秩序。黄金时间段的管理其实就是对打球客人在预订和安排下场时的一个控制。有了黄金时间段的管理，就更有效地利用球场有限的资源。因为一个18洞的球场，按日照15个小时来计算，每一场18洞需要4小时30分钟，球场最大的容量是64组打18洞的客人，另加约15组打9洞的客人，最高的客流在300人次左右。但假如全部客人都在10点到11点之间开球，这样他们前后的时间都容不下另外一组18洞了，在这样的情况下，最高客流量只能达到120人左右，而且由于来场客人时间的不协调，容易出现球场上的堵塞。在球会实际运作中，根据黄金时段管理的原则，一般安排夏天(5—9月），早上6:00一8：00接受电话预订（最高预订量：32组，8分钟一组，可容乃128人），8：08一10：08转场时间段。中午10：16一12:16接受电话预订（最高预订量：32组，8分钟一组，可容纳128人）。下午12：24一2：24转场时间段，2：32以后没有限制，黄金时间段的管理可根据日照时间随时调整，但原则不变。 　实施黄金时间分段管理后，球场的接待、更衣室、出发台、球童部和收银等岗位就能因客流的高峰期做出合理的安排，草坪等相关部门也可以调整安排作业。例如当打球高峰期过后，球童部只需留守几名球童以应付紧急任务。当下一个高峰期来临时，第一批的客人也已经回来了，球童也会得到补充。出发台的员工也可以利用这段时间仔细的输入所有的费用。这样就能减少混乱情况的发生。在春秋时间，天气相对比较短，要保证草坪部有足够时间完成作业，所以开场时间不能定得太早。北方的冬天早上气温低，草坪上经常有霜冻，在这个时候要与草坪部紧密的配合，前一天晚上就要观看天气预报，假如预计可能有霜冻的情况，需要提前与已经订场的客人联系。当天早上假如临时出现霜冻，草坪部必须与前台、出发台沟通有关何时可以开场的事宜。这样前台工作人员才能在客人签到时，提前告知客人。尽量避免客人兴冲冲地换好了衣服，到了出发台才被告知延误，减少投诉。 　 　黄金时间段的有效实施，需要出发台严格执行8分钟的时间段。客人到达出发台后，出发员不能随意安排客人下场，必须尽量按照预订时间的先后。针对没有订场或早到和迟到的客人，必须在预订的短信或电话中提醒相应的管理方法。 这里有一个国内某球会的黄金时间段管理案例：某球会以往的运作中，没有完善的预订制度，更没有黄金时间段的管理，每天接待150人左右，场地就显得比较拥挤，因为大家打球的习惯基本相同，想起什么时候打球就来到球场，没有预订的习惯，且来到球场都争先恐后地要优先下场，场下秩序混乱，客人抱怨重重。鉴于此，根据球场的地理位置，以及日常观察的会员及嘉宾的打球习惯，为了有更多的下场时间的选择，实行平日单梯发球，假日黄金时间段管理双梯发球，准时到场的客人优先安排下场，迟到、早到的客人根据场地实际情况给予安排，按照预订制度，每8分钟一组。经过一年多时间的磨合和时间观念的灌输，会员和嘉宾也实际看到场地打球秩序的变化，慢慢开始赞扬并支持球会的管理制度。在黄金时间段管理的支持和预订制度的实施下，2010年9月球场A、B场日接待人数达到历史新高的225人次，且下场秩序和场地打球速度良好。黄金时间段管理有效地提高了场地接待能力，为创造更好的经济效益打下了坚实的基础。