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球场品质与球童培训--培训细节决定球童质量
作者:2014fafa 来源:唐高网 日期:2017-06-12

首先,什么样的球会算是一个高品质的球会?人们自然会想到豪华的会所、完美的设施、优质的草坪,当然还有所有工作人员提供的恰到好处的服务。硬件设施尚有矩可循,那优质服务的标志呢?个人理解为:设身处地为打球者着想,让他们在球会中度过最享受的打球时希望能再次光临。

   一场球的时间约为四至五个小时,从球员进入球会的第一刻起至离开,与球童接触的时间约占到百分之八十五左右。那么球员在球场上所感受的服务品质是对一个球会综合判断最直接的感观!而参与者打球的球童也就成了球员了解球会最直接的渠道之一。所以,一个球会对球童培训管理的水平也就成了球员评判球会的重要依据。

   球童培训管理约分为岗前培训、日常培训、、管理培训、岗位培训四项。如果能将其融会贯通在整个球童培训管理过程中,将提升球童自我工作重要性的认识,全面提高球童自身素质,从而自发性的投入日常对客服务。

 一、岗前培训 

岗前培训就像在白纸上做画!培训员的态度与专业资质如笔,培训内容如墨,每项培训要点如色,培训计划的比重如格局。这是新球童进入球会的第一次培训经历,内容最为全面、系统,初始培训的质量决定了该员工今后工作的基础以及对待工作态度的建立。岗前培训内容包括:

   体能训练 

十八洞球道的总长约为7公里左右,球童在服务过程中来回拿杆,维护球道、加上户外工作的强度要求对球童自身体质的要求相当严格,因为球童招聘渠道不同,身体及个人综合素质都不相同,所以,球童进入球会的第一堂课为体能培训。体能培训的时间根据群体情况而定,通过军事化训练的方式培训球童服从命令、听从指挥的意识。一般会持续一至两周,主要是为了增强球童体质,帮助球童树立服从命令的意识,让每个人都感受到团队协作的重要性。为日后工作打好基础。

   礼仪培训 

业内人士将高尔夫球会的服务标准称为超五星级标准。那么球会工作人员的一举一动都代表着球会的形像!该项培训是主要针对球童自身形象、迎宾问候、与客沟通,要求动作规范统一,鞠躬行礼。自然微笑是每个球会员工的最基本的对客标准。而且,所有表情都需要是发自内心,让人真实感觉到你最真诚的态度;高尔夫球场礼仪也是培训的重点,随时随地为他人着想的运动精神,表现在他人击球时保持绝对安静,当球偏离球道时大声提醒,保持果岭草皮,自觉修复因为鞋子或打球造成的伤痕。平整沙坑内的打痕。这些原本球员要做的事情因为中国的高尔夫习被转接到球童身上,所以也是培训的内容之一。 

沟通培训 

首先让员工清楚的知道什么是沟通?沟通的目的是什么?怎么样才能进行有效的沟通? 

沟通就是在了解自己与服务对像各自的特点及需求的同时,站在对方的角度换位思考。有效的沟通会让整个服务过程变的轻松愉快,因为沟通是建立在相互了解的基础上,所以,球童在服务过程中细心的倾听、观察都很重要,尽快了解球员的性格、爱好、打球水平等,提供个性化服务。培训中,通过对球童暗示、提醒、强化训练等方式让及时沟通变成一种自然习惯。及时的沟通代表着超前的服务意思,想客人所想,急客人所急,将你想睡觉时,别人给你个有枕头的床!感觉会是怎么?

   专业培训 

球童是指在球场上帮客人携带并管理球杆,并按规则帮客人打球的人。从定义看球童在场上的重要性,球童是球员在场上的智能型活地图,球场的环境、打球策略都专业培训内容。通过长时间的培训后,球童可以给球员及时的建议和帮助。比如:比如一号木距离可以达到三百码的球员应该瞄什么方向,二百码球员瞄准方向就不同。对规则的熟悉掌握和灵活运用,正规比赛中要求球员不可以带超过十四支以上的杆下场,但在日常服务中,就不能因为这个而要求球员接受处罚;果岭上球线的判断是是球员评价球童专业最直观的条件!这同样要求在了解每个果岭的坡度、速度、服务对象推杆习惯的力度对推杆线的影响。选杆和报距离亦如此,一百五十码球员用六号铁,那上坡逆风会有多大影响呢?这些都是球童应该提供给客人的信息,优秀的球童更可以根据客人的习惯和水平给出准备的选杆建议.前不久在东莞举行的TCL精英赛中,梁文冲开始用没有经过专业培训的弟弟做球童打出了高于标准杆3杆,在换成经过专业培训的球童之后,就成出了原有的水平69杆。这与选手的稳定发挥有关,当然其中也与球童的努力分不开。

   球车驾驶 

安全平稳的驾驶技术是每个球童都必须掌握的技能。在培训过程中,通过对球车结构和性能的了解,熟悉球车的驾驭方法与注意事项。经过阶段性的培训考核后,球童才可以正式上岗,其中也包括球车在服务中站在球车上应该的安全事项。养成说:OK 的习惯。

   外语培训

   主要内容是针对日常用语和球场服务中专业用语的培训。培训中让球童常开口,大胆说,采用单独对话,情景对话的方式来训练。保证在对宾的服务中不做聋哑人。目前进行的以英语培训为主。之后会根据客人来源所占比例增加日语或韩语培训。 

通上以上培训之后经考核合格,球童才可以上岗服务客人。

 二、日常培训是针对日常服务中出现在个别问题而做的针对性培训。

   日常培训日常工作中,发现问题及时处理,避免让某个球童的问题成为整个球童群体的问题。当发生某件具特性的问题时,要同时为其它人敲响警钟。

   球童上场之后的服务质量主要由两方面来监控:

一、巡场的部发现

巡场在工作中会对球童的服务表现进行检查登记。填写《球童违记记录表》球童部会对出现的问题进行了解分析后做出培训方案。

二、球员对球童的评估 球童部会以评估卡的形式请客人对球童当场上表现做出评价,内容包括:礼仪礼貌、专业知识、服务态度、球场维护等多方面构成。当评估卡被投改进或者差的时,管理者会对该球童服务的客人进行追访,结合本组球童的反映来了解场上服务情况。做出处理。对于投诉属实(不排除球员因赌球输钱或恶意骚扰不成而故意刁难的可能性)童进行停场培训,内容以投诉内容为主,加强巩固其它方面。培训至达到服务标准为至! 

三、管理培训

   管理培训是针对需要参加级别评定的球童在考核前进行的专项培训。内容包括规则、理论知识、场上服务技巧等不同级别有不同的标准要求,例如:C级球童要完成基本的服务流程,懂得与客人沟通,球道上报距离的误差在五码左右,果岭看线最起码能分出坡度的高低,懂得果岭速度对球线的影响。B级球童就要求在做好基本服务的同时,了解球员心理,提供个性化服务。确保球局利进行,球道上对距离的判断在五码以内,果岭上能较准确上主动看线,与球员讨论推球方向。对规则熟悉掌握,灵活运用。并且能得到球员的口头或书面表扬。A级球童在B级的基础上更要能灵活处理场上发生的异常状况,了解公司的新的经营策略和活动并推荐给客人,具有一定的打球水平,在客人需要时,给予及时帮助(不影响其它人打球为原则)。 

球童部会分时间段,在考核前对有具有升级资格的球童组织培训。以晋升机会为激励方式,提升球童对培训的重视程度。 

四、岗位培训

   岗位培训是指球童在本岗位应具备条件和行为规范包括:对客语言的统一和工作流程顺序、表达方式的统一化过程。强调上岗人员的精神面貌和仪容仪表。该项培训持续不间断。可定期培训,也可在每天球童集合时重复练习。

   培训是优质服务的提前,完整的培训教材与科学的培训方式是良好培养出优秀球童的保障之一。培训人员在整个过程中应明白自己工作的重要性,本着对球会负责、对球童负责、对自己工作负责态度来开展工作。

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