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致老总:高尔夫球童是你最该敬重的员工!
作者:2014bjgolfer 来源:唐高网 日期:2018-01-30
一个球场服务品质的好坏,很大程度上取决于服务客人的球童。在球场,球童群体占了球场员工的过半数量,加上他们相对年轻,充满活力,是球场服务的一道亮丽风景。他们身兼数职,在工作中,他分饰着很多岗位的不同角色,在客人面前展示着球场的各个细节,他们也是陪伴打球客人最长时间的一线服务员工(一场球下来也差不多5个小时)。

如果细分一下,球童起码具备了以下的岗位特质:

1、他们是第一位与客人沟通的客服人员(接包球童);

2、他们是引导员,从车场接送到引导客人到前台;

3、他们是球场的讲解员,讲解和指引客人在下场前,球场各个设施(练习场、练习果岭等)的位置所在;

4、他们是球场驾驶员或驾驶线路助理;

5、他们是客人下场打球专业技术服务人员(本质工作);

6、他们是球场形象大使,接受客人对球场的各种咨询解答,宣扬球场的良好形象;

7、他们是摄影、摄像人员,为客人提供所需拍照和视频录制服务;

8、他们是心理辅导师,在场下安抚客人的各种情绪;

9、他们是会籍推广人员,说不准球童好的服务能激发客人入会的信心。

如此身兼数职的员工,其实在很多球场是得不到职业经理人的重视。细想一下,在你印象良好的球场名录中,球童服务的占比是否在你心目中占了一大份额?

目前很多球场在运作中,接包球童是球童们最不愿意做的岗位(没出场小费),有大部分球场还作为球场在服务过程中受到客人投诉球童的惩罚(有些球会对受到客人投诉的球童会执行罚一周接包服务)。其实深究一下,这是球场管理的一大失误,试想一位带着一脸怨气的员工,放在一个第一个面对客人的服务岗位工作,是利还是弊?

在球场管理过程中,球童的流失率也是球会一个头疼的问题,很多时候他们是缺乏归属感及职场升职空间。有不少球童是被老乡介绍进来,所以很多球会球童都会有自己的老乡圈子,这种圈子文化也是管理层面临的一大难题,稍有不慎,会引发他们集体的离职。

目前很多球童都是从不同地区的球童学校培训出来,他们背井离乡到了球会,还要接受1至3个月的职位培训才能上岗,这无疑加重了球场的运营成本。如何利用底薪+小费,以及出场补贴分成,以及五险一金及正常休假等减少球童的流失,要各个沟通,因为每个个体所要需求也因人而异。

相互尊重是减少球童流失的一个稳定基石。球会在他们空余的闲暇时间营造一些温馨的氛围,也许能减少他们的一点乡愁,举办一些定期的联谊活动,以及良好的宿舍居住环境,这样他们将有更饱满的热情投入到第二天的工作当中,为球会创造更多的价值。

每一家球场的球童服务就像球场管理的一面镜子,客人在体验球场的过程中,球童对各种事件的处理方式能很直观地折射出球场员工的执行力度,也能反映出球场这个家在他们心目中的地位。一位好的球童,他所展示出的阳光、乐观的一面,会受到整个大氛围的影响,如果你想好好了解一个球场,到球场打场球吧,你能找到你所要的答案。

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